本章重點對景區(qū)內(nèi)容易產(chǎn)生排隊現(xiàn)象的地點、產(chǎn)生排隊現(xiàn)象的原因、排隊過程管理中的服務(wù)技巧、隊列隊形的安排進(jìn)行了介紹，使學(xué)習(xí)者在了解景區(qū)排隊現(xiàn)象產(chǎn)生原因的同時進(jìn)一步學(xué)習(xí)有關(guān)排隊過程管理的相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)合案例對排隊服務(wù)技巧有較深入的了解。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識目標(biāo)  

了解排隊過程管理的服務(wù)技巧、隊列隊形的設(shè)計。
熟悉景區(qū)排隊服務(wù)中對于服務(wù)人員的崗位職能及要求。

熟悉景區(qū)排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的原因及排隊過程中游客的等待心理。

技能目標(biāo)

掌握應(yīng)用排隊過程管理的服務(wù)技巧。

排隊現(xiàn)象在景區(qū)內(nèi)隨時隨處可見，原因在于服務(wù)現(xiàn)場抵達(dá)者的數(shù)量或服務(wù)需求量超過服務(wù)系統(tǒng)的處理能力。景區(qū)中最常見的排隊現(xiàn)象出現(xiàn)在旅游旺季時的售票處、景點入口處、景區(qū)熱點旅游娛樂項目游玩等候處、特色景點攝影處、餐飲場所，甚至景區(qū)內(nèi)各旅游活動主要場所和旅游集散地的公共廁所門前都有可能排起長隊。這成為景區(qū)服務(wù)的卡口，在景區(qū)排長隊的現(xiàn)象使景區(qū)的排隊系統(tǒng)管理成為景區(qū)研究課題。

排隊隊形

案例

充滿趣味的主題隊列

深圳歡樂谷主題公園的“雪山飛龍”游樂項目，是以中國西北大山深處小紅龍與“長麻鬼”殊死搏斗故事為背景的。雪山飛龍項目排隊區(qū)通過外圍老宅、古廟、內(nèi)部曲折幽暗的通道、怪異的裝飾等景致，以及區(qū)內(nèi)循環(huán)播放的故事片來營造氛圍，使游客在排隊的過程中不知不覺地進(jìn)入故事角色，在不斷的環(huán)境渲染和情感累積后，最終乘上過山車，體驗紅龍大戰(zhàn)的痛快淋漓。這種排隊服務(wù)和游玩經(jīng)歷能有效地減少游客排隊時產(chǎn)生的焦慮情緒，使游客體會到新奇、刺激和興奮，身心得到極大的滿足。

案例分析  

1.一般景區(qū)排隊管理中存在哪些隊列隊形?
2.各種隊形分別適合景區(qū)內(nèi)的哪種場合?

3.各種隊形分別有怎樣的優(yōu)點和缺點?

景區(qū)入口是游客進(jìn)入景區(qū)的第一印象區(qū)，是關(guān)系到景區(qū)形象的大問題。由于旅游季節(jié)性較強(qiáng)，經(jīng)常會出現(xiàn)旅游旺季景區(qū)入口堵塞的情況，造成游客長時間排隊等候。另外，景區(qū)內(nèi)游客必玩項目也很容易出現(xiàn)排長隊的情況。如果分流措施不力排隊服務(wù)是在不同的地方根據(jù)游客流動規(guī)律采取不同的隊形和接待方式。會影響游客的滿意度，損害景區(qū)的聲譽(yù)。  

合理的隊列結(jié)構(gòu)要滿足以下三個要求：

第一，使人感到等待時間長度短于實際時間長度；

第二，隊列秩序有條不紊，不給插隊者以更多機(jī)會；

第三，隊列結(jié)構(gòu)要能靈活。

一般隊形分為傳統(tǒng)單列隊形、多列隊形、主題隊形等多種形式，各有優(yōu)缺點。

一、單列單人形

特點：一名服務(wù)人員 
優(yōu)點：成本低
缺點：等候時間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙  
改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時間  

適用場合：小型景點售票口

二、單列多人形

特點：多名服務(wù)人員 
優(yōu)點：接待速度較快；較適宜游客集中的場合
缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍然感覺視線較差
改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；隊列從縱向改為橫向

適用場合：游樂型、參與型項目入口處

三、多列多人形

特點：多名服務(wù)人員  
優(yōu)點：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和；適用于游客流量較大的場合
缺點：成本增加；隊列速度可能不一
改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進(jìn)入感

適用場合：景點檢票口、大型集散地出入口

四、多列單人形

特點：一名服務(wù)人員  
優(yōu)點：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低  
缺點：隊首是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；游客需要選擇進(jìn)入哪一隊列排隊

改進(jìn)措施：外部隊列位置從縱向改為橫向，可以改善視覺

適用場合：購物點、游樂項目入口處。

五、主題隊形  

特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊，超過兩名服務(wù)人員

優(yōu)點：視覺及時間改善；有信息展示；排隊硬件舒適
缺點：增加硬件建設(shè)成本
改進(jìn)措施：單列變雙列

適用場合：主題類游樂項目入口。

排隊過程管理

案例

排隊過程中的爭吵

黃金周前三天，千島湖風(fēng)景區(qū)接待游客量急劇增加，景區(qū)秩序一直穩(wěn)定。但是，也有極少數(shù)游客因為不文明的行為，使景區(qū)需花更多的精力才得以保持秩序。因為游客很多，在排隊購買索道票或門票時，少數(shù)游客任意插隊，甚至因此發(fā)生爭吵。恰好此時保安人員經(jīng)過，有游客向他反映：“那邊有游客吵起來了，你快去看看!”保安人員看了一眼后，轉(zhuǎn)過頭不屑地說：“這種事經(jīng)常發(fā)生，哪管得過來啊，算了，他們自己會解決的，你也不要再多管閑事了?！蓖鴵P(yáng)長而去的保安，這位游客氣得說不出話來。

有效解決排隊等待問題

2007年2月2日至3月4日的香港“迪士尼迎新春”活動期間，園內(nèi)游客爆滿，已經(jīng)在園門外等待的游客人山人海?？擅课挥慰退坪醪⒉恢?，仿佛安排好了自己的時間與行程一樣，泰然自若。游客Q原來也不理解，在園中轉(zhuǎn)一圈后，他就明白了為什么游客都并不著急。

當(dāng)他在園門外等待時，有位服務(wù)人員按隊伍排列逐個對每位游客登記，他請游客Q出示門票，然后給游客Q一張“賓客入場證”,說：“對不起，因為現(xiàn)在是園內(nèi)的高峰期，為了減少您的等待時間，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了這張入場證，請您按照上面所建議的時間返回?！庇慰蚎拿起手上的入場證，見上面印有建議賓客返回的時間，是在一個小時后左右。他放心地離開，準(zhǔn)備到別的地方先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

游客Q在周圍的商街轉(zhuǎn)了一會兒后，發(fā)現(xiàn)一個小時就快到了。他回到園門口，見隊伍仍舊排得很長。正猶豫中，聽見園區(qū)的廣播站播放著即時信息：“各位游客，請持有賓客入場證的游客按照入場證上的提示時間，優(yōu)先進(jìn)入園區(qū)。”游客Q忙走上前向服務(wù)人員出示了入場證，服務(wù)人員認(rèn)真核對后，禮貌地請他進(jìn)入。

原來，這是香港迪士尼樂園第一次把預(yù)定排隊進(jìn)門的 Fast pass 系統(tǒng)應(yīng)用在進(jìn)園門票上。同時，已經(jīng)有幾項備受歡迎的游樂設(shè)施采用了這一方式。游客可以在需要等待時領(lǐng)取賓客入場證，減少等待時間；當(dāng)園內(nèi)人流情況許可時，持有賓客入場證的游客可以享受優(yōu)先入場。游客Q第一次感受到這樣便捷高效的等待服務(wù)，對此贊不絕口：“原來等待可以變得如此短暫!”

案例分析

1.景區(qū)中何時、何地容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象?
2.排隊過程中容易出現(xiàn)什么爭端?

3.怎樣解決排隊過程中的等待問題?

游客需求的自然波動，如同時性波動，造成了景區(qū)景點在某些時間服務(wù)處于閑置狀態(tài)，而在某一特定的時間段游客不得不為接受服務(wù)而等待—排隊現(xiàn)象就出現(xiàn)了。

旅游浪潮的興起，以及雙休日及黃金節(jié)假日的制定，使近年來人們逐漸養(yǎng)成了雙休日和節(jié)假日出游的習(xí)慣，因此在周末和五一、十一、春節(jié)等長假期間形成了集中的出游高峰期。高峰期間，景區(qū)售票處、驗票處、景區(qū)內(nèi)的餐飲場所、娛樂場所都排起了長隊。  

服務(wù)能力具備有限性。服務(wù)不像其他的產(chǎn)品那樣能夠儲存在倉庫中以待未來消費，一個景區(qū)在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力，如景區(qū)接待游客數(shù)、景區(qū)各景點容量的設(shè)計、服務(wù)流程，景區(qū)經(jīng)營者每天都要面對動態(tài)變化的環(huán)境，每天調(diào)整供給和游客需求之間的矛盾。

一、游客等待的心理

在經(jīng)濟(jì)意義上，對于消費者來說，等待的成本是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他心理反應(yīng)的成本。等待行為對于經(jīng)營者來說都有著與事實不相稱的高度影響，對游客來說能夠破壞一次實際上十分完美的服務(wù)過程。

第一，游客在等待中感到的是焦慮，不知道是否被遺忘了?不知道什么時候能輪到自己?不知道能否被公平地對待……無論這些擔(dān)心是否合乎邏輯，都會影響等侍者。

第二，游客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自已喜歡的事，或做有目的的事情、這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務(wù)者擺布這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使游客不滿。當(dāng)一位游客看到后來的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒會使游客在游玩時變得十分挑剔。  

美國著名營銷學(xué)專家戴維?梅斯特認(rèn)為，顧客在等待服務(wù)期間有著特殊的心理活動，導(dǎo)致其對時間感知的錯覺。人們感覺到的等待時間往往比他們實際等待的時間要長，這種高估表現(xiàn)在以下方面：

等待時無事可干比有事可干感覺時間更長；

過程前等待的時間比過程中等待的時間更長

焦慮使等待感覺時間更長；

不確定的等待比已知的、有限的等待感覺時間更長；

沒有說明理由的等待比說明了理由的等待感覺時間更長；

不公平的等待比公平時的等待感覺時間更長；

服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長；

單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長。

針對以上特殊心理，當(dāng)排隊現(xiàn)象不可避免時，景區(qū)管理者和服務(wù)者應(yīng)該設(shè)身處地為游客著想，一方面提高服務(wù)效率，另一方面要掌握排隊服務(wù)的技巧，以降低游客的流失率，提高游客滿意度。

二、排隊管理的原則

游客是一種加入服務(wù)過程的潛在資源，即使每天只失去幾名游客，日積月累，在不知不覺中景區(qū)的營業(yè)額就會下滑，經(jīng)營者注意到這個問題時，已無可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊管理戰(zhàn)略、縮短游客等待的心理時間、消除游客因等待而形成的負(fù)面影響是營運(yùn)人員的基本職責(zé)。

(1)讓游客知道服務(wù)人員知道他們在等待。派一名員工與等待的游客接觸，使游客明白景區(qū)知道他們正在等待。如景區(qū)可以仿效某些餐飲場所的辦法，由領(lǐng)位員發(fā)號，按游客到達(dá)的順序排號就餐。

(2)使等候時間變得令人愉快。設(shè)置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧靜、素雅，播放舒緩的輕音樂，并將等候區(qū)與游樂區(qū)隔開，避免直接的刺激。

(3)景區(qū)應(yīng)有效、自然地利用游客的等待時間。游客在等待時無其他事可做但會仔細(xì)反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境，每一件微小的事情都會引起排隊游客的注意。

(4)建立清晰的排隊規(guī)則。排隊規(guī)則是在隊伍中挑選下一位接受服務(wù)的游客。給進(jìn)入景區(qū)的游客發(fā)一個連續(xù)的號碼，然后按號碼的順序叫號。

三、排隊管理的方法

(一)解決景區(qū)排隊問題的戰(zhàn)術(shù)

(1)通過修建新景點、設(shè)計新游線、擴(kuò)建景區(qū)等方式，擴(kuò)大景區(qū)容量。

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丹霞山申遺成功后游覽范圍將大幅度擴(kuò)大

“中國丹霞”申遺成功，丹霞山也因此成為廣東首個世界自然遺產(chǎn)。申遺成功后，作為廣東四大名山之首的丹霞山如何選擇今后的發(fā)展道路成為人們所關(guān)心的話題。隨著游客量的劇增，是否會對景區(qū)造成破壞?目前丹霞山292平方千米的范圍中只開放了20多平方公里的景區(qū)供游客游覽。因此丹霞山目前開發(fā)的游覽范圍相對迅速增長的游客量仍顯不足，抑制了旅游業(yè)的快速發(fā)展。如游客們青睞的幾個主要游覽點在節(jié)假日比較擁擠。

因此，丹霞山管委會開展資源整合計劃，設(shè)立了5個保護(hù)站，管理范圍將由之前的20多平方千米擴(kuò)展到292平方千米。當(dāng)管理到位后，丹霞山的游覽面積將大大擴(kuò)大。同時，丹霞山與江門的上下川島、陽江的閘坡、海陵島相結(jié)合，推出“山海經(jīng)”線路，還將通過與世界文化遺產(chǎn)開平碉樓連線，推出“神碉霞旅”線路。

(2)實行預(yù)訂服務(wù)。國外著名景點都實行預(yù)訂服務(wù)，來掌控當(dāng)日游客量。近年國內(nèi)一些博物館、名人故居類免費景點為了控制客流量，也積極實行預(yù)訂服務(wù)。

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2011年十一長假前故宮博物院網(wǎng)上預(yù)售

2011年十一長假即將來臨，為了給廣大觀眾提供一個安全、有序的參觀環(huán)境，更好地  保護(hù)故宮古建文物，我院十一期間(10月1日~7日)將采取限流措施，每天限售8萬人次門票，同時于9月20日起至2011年年底，試運(yùn)行網(wǎng)上預(yù)售服務(wù)系統(tǒng)，提前預(yù)售故官門票，分流一部分現(xiàn)場排隊購票客流，讓觀眾能夠有盡量多的時間參觀游覽故宮，并能更有計劃地安排自己的行程。

現(xiàn)將有關(guān)詳細(xì)情況說明如下：

一、10月1日至10月7日期間，每天限售8萬人次門票(其中網(wǎng)上預(yù)售4萬張，現(xiàn)場售票4萬張),達(dá)到該數(shù)額之后即停止售票。

二、預(yù)售面向有資質(zhì)的合法旅行社及最終本人使用的散客。每日網(wǎng)上預(yù)售總量限4萬人，預(yù)售門票當(dāng)日有效。

三、從2011年9月20日0時起，開始網(wǎng)上預(yù)售門票。提前5天預(yù)售，售完為止。

四、注冊成功的旅行社導(dǎo)游用戶、個人用戶憑購票人二代身份證號碼網(wǎng)上訂票，并直接在線支付。個人用戶每張身份證每天限購5張門票。

五、預(yù)售成功旅行社導(dǎo)游及個人用戶，參觀當(dāng)天憑網(wǎng)上購票時所提供二代身份證號碼直接驗證入院。

六、參觀當(dāng)天，有登記的旅行社用戶到指定窗口憑預(yù)售登記的身份證領(lǐng)取報銷憑證。當(dāng)天未取的只保留一個月。

七、參觀當(dāng)天，因二代身份證丟失或損壞無法檢票的，可憑預(yù)售登記的身份證號到指定售票窗口補(bǔ)領(lǐng)紙質(zhì)門票檢票進(jìn)門。

八、預(yù)售系統(tǒng)試運(yùn)行期間，預(yù)售門票暫不退不換。

九、所有通過網(wǎng)上預(yù)售系統(tǒng)購票的觀眾經(jīng)午門(南門)專用入口快速檢票通過。 

 

十、開閉館時間：故宮博物院全年開放，開放時間按照淡、旺季會有所改變，遇到法定假期也會延長或縮短開放時間，請隨時注意故宮博物院網(wǎng)站的公告

每年4月1日至10月31日采用旺季開放時間

開始售票、開放進(jìn)館時間：  8:30
止票時間(含鐘表館、珍寶館):  16:00
停止入館時間：    16:10

清場時間：  17:00

每年11月1日至來年3月31日采用淡季開放時間

開始售票、開放進(jìn)館時間：  8:30
止票時間(含鐘表館、珍寶館):  15:30
停止入館時間：  15:40

清場時間：  16:30

遇重大活動或特殊情況，開放時間如有改變，故宮博物院網(wǎng)站將特別發(fā)布公告。

十一、票務(wù)政策：故宮博物院實行淡、旺季差價門票制度。在校學(xué)生和特定人群可以享受門票優(yōu)患的政策。

常規(guī)門票：

每年4月1日~10月31日為旺季，每張門票為人民幣60元(不包括珍寶館、鐘表館)
每年11月1日~來年3月31日為淡季，每張門票為人民幣40元(不包括珍寶館、鐘表館)。
珍寶館(進(jìn)入寧壽宮區(qū)，還包括戲曲館、石鼓館)參觀門票：每張門票為人民幣10元。
鐘表館(進(jìn)入奉先殿區(qū))參觀門票：每張門票為人民幣10元。

身高1.2米以下兒童可以隨監(jiān)護(hù)人免票參觀。

門票優(yōu)惠政策(所有優(yōu)惠政策均不含珍寶館、鐘表館):

1.大、中、小學(xué)學(xué)生(含港、澳、臺學(xué)生；不含成人教育、研究生),可憑學(xué)生證購買學(xué)生票，每張20元/人。
2.60歲以上(包括60歲)老年人憑有效證件，門票半價優(yōu)惠。
3.離休干部憑離休證免費參觀。

4.殘疾人憑殘疾人證件免費參觀。

(3)推行價格杠桿，通過黃金周期間景點漲價政策限制客流量。但這種方法需運(yùn)用適當(dāng)。

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景區(qū)限客流，漲價是惡辦法

據(jù)媒體報道：十一黃金周期間，僅故宮5天就接待游客46萬余人次，日均客流接近10萬人次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其最大容量6萬人次，如何在滿足民眾的旅游需求和文化遺產(chǎn)保護(hù)之間取得平衡成為一道難題。北京一文化遺產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人表示：“協(xié)調(diào)客流和文物保護(hù)之間的矛盾，可以通過價格杠桿的方式。”

諸如故宮這樣的重要文化遺產(chǎn)限制旅游客流確實非常必要，也非常迫切。但是，文化遺產(chǎn)單位提出的“通過價格杠桿”限制客流的方式，顯然不是一個好辦法—一不僅不是好辦法，在我看來，甚至可以說是惡劣的辦法。從現(xiàn)有的經(jīng)驗來看，這一辦法根本不足以到降低客流的作用。事實上，這些年來，打著“保護(hù)”的旗號，全國各地的景區(qū)門票普遍 “漲聲一片”,許多門票價格漲了一倍不止，但是客流卻并沒有真正減少多少。

更重要的是，以漲價作為限制客流的手段，從根本上違反、背棄了這種資源的公共公益屬性。毫無疑問，目前我國包括故宮在內(nèi)的絕大多數(shù)文化和自然旅游資源均是全民共有的公共資源，利用這種資源收取高價門票，為少數(shù)地方部門謀取私利，于情于理顯然都說不通。因此，即便漲價和高價門票確實能起到限制客流的作用，那么這種限制也是極其不公正的。

因為一旦如此，實際上也就意味著，個人的經(jīng)濟(jì)收入水平成了限制客流的唯一標(biāo)準(zhǔn)—有錢便有資格享受“老祖先留下來的”資源，而沒錢則沒有資格享受。另外，在現(xiàn)行缺乏公共監(jiān)督制約的景區(qū)資源管理體制下，門票價格再高，收入再多，恐怕只會助長某些部門的既得利益，而不會自動轉(zhuǎn)化為資源保護(hù)的投入。

公正合理地限制客流，絕不能簡單地借助所謂“價格杠桿”、通過漲價來實現(xiàn)，而只能是以時間為坐標(biāo)來操作。比如，可以借鑒自然資源保護(hù)過程中的“禁漁”“禁獵”做法，為景區(qū)也設(shè)定一個謝絕游覽的“禁游期”。再如，在景區(qū)游覽開放期間，嚴(yán)格依據(jù)科學(xué)制定的最佳旅游容量，按時按量限制游客進(jìn)入。以故宮為例，其最大容量為每天6萬人次，若每天開放10小時，每小時的游客數(shù)量就應(yīng)限制在6000人次以內(nèi)，一旦達(dá)到則不再放人進(jìn)入。

(二)解決景區(qū)排隊問題的技術(shù)

服務(wù)需求的波動是一件不可避免的事情，排隊是絕對的，不排隊是相對的  服務(wù)系統(tǒng)可以通過使用主動和被動的方法來調(diào)節(jié)需求，降低服務(wù)需求周期性的變化。  

1.培養(yǎng)服務(wù)人員敬業(yè)精神

當(dāng)服務(wù)需求大于服務(wù)供給時，服務(wù)人員的工作態(tài)度、敬業(yè)精神成為游客更為關(guān)注的對象，它不但能提高服務(wù)效率，更為重要的是在安慰游客方面起到重要作用。

2.制定排隊規(guī)則

對于每一位參加排隊的游客來說，公正都是非常重要的，景區(qū)必須制定一系列的排隊規(guī)則并加以嚴(yán)格執(zhí)行，以維護(hù)排隊中的公正性。一般排隊等待要遵循以下幾個優(yōu)先：

(1)預(yù)訂者優(yōu)先。實際上，預(yù)訂游客已提前確定了服務(wù)消費需求，應(yīng)該實行優(yōu)先服務(wù)。  
(2)先到者優(yōu)先。對先到游客提供優(yōu)先服務(wù)，杜絕強(qiáng)行插隊、熟人插隊的不良現(xiàn)象。  
(3)團(tuán)隊優(yōu)先。考慮到團(tuán)隊的規(guī)模消費、服務(wù)所需時間相對較短，更為重要的是，團(tuán)隊是由與景區(qū)有長遠(yuǎn)利益關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)發(fā)送的，因此，只要不與其他原則發(fā)生明顯沖突，景區(qū)可以對團(tuán)隊實行優(yōu)先服務(wù)。如在許多景區(qū)餐飲場所實行團(tuán)隊餐的預(yù)訂，這些都是景區(qū)應(yīng)優(yōu)先照顧的。

(4)特殊人群優(yōu)先。對老人、幼兒、殘障人、軍人等社會特殊人群，在排隊優(yōu)先中都應(yīng)該有不同程度的體現(xiàn)。

3.設(shè)計合理的隊列結(jié)構(gòu)

隊列結(jié)構(gòu)在設(shè)計時要注意以下問題  

(1)根據(jù)排隊游客的人數(shù)，以及游覽、娛樂活動的特殊要求，靈活運(yùn)用單通道多通道、混合通道等多種隊列通道設(shè)計模式。  

(2)注意隊列的流動性和隊列方向的變化，給游客以隊伍在不斷前進(jìn)的感覺，并以四周的景色來分散游客等待時的焦急心情。

(3)以必要的隔離設(shè)施對隊列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定，避免隊列秩序的混亂。

4.提供“等待服務(wù)”

在游客排隊等待時，景區(qū)應(yīng)該提供一些必要的“等待服務(wù)”。

(1)提供良好的排隊環(huán)境，以影響游客等待時的心里感覺。良好的排隊環(huán)境包括舒適的座椅、具有吸引力的可視畫面、優(yōu)美的音樂、豐富的閱讀材料、電視錄像等，讓游客在不知不覺中度過等待時間。

(2)等候區(qū)的設(shè)置。每天都有排隊的餐飲場所常會專設(shè)等候區(qū)，放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個煙灰缸，再附設(shè)一個小酒吧，既便于客人聊天，又可第三章排隊服務(wù)與  以提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。景區(qū)有其特殊性，大多數(shù)景區(qū)景點的等候區(qū)設(shè)在室外，因此在設(shè)置等候區(qū)時應(yīng)充分發(fā)揮室外寬敞、自如的優(yōu)勢，用鮮亮的色彩、抒情的音樂，使環(huán)境令人心情舒暢；同時還可以展示新項目，提供當(dāng)天的報紙及企業(yè)自辦的報紙供游客閱讀，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布游客來信，張貼  優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷活動通知等。  

(3)采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供手偶玩具、使游客知道你知道他們正在等待，并盡其所能安排其順利游玩。享用了景區(qū)提供的免費服務(wù)的游客基本沒有中途離去的，相反，猶豫中的游客不會享用提供的服務(wù)。  

(4)提前開始服務(wù)。為等候的游客送上景區(qū)的宣傳冊，介紹正在開辦的游樂項目或其他服務(wù)，待其排號一到，就可以立即選擇自己喜歡的游樂項目或其他服務(wù)，縮短了游客在其他服務(wù)上的等待時間。

(5)及時與游客溝通信息。及時告知游客真實情況，并鼓勵游客去游玩其他景點，避開旅游高峰時段，或延長票證的使用時間，讓游客改天再來。

(6)適當(dāng)組織活動。為游客提供等待時的人員服務(wù)，組織做一些小游戲，講些故事笑話，猜一些謎語，分散游客注意力，消除游客焦慮情緒。

(7)及時提醒等候時間。讓游客對等待有充分的思想準(zhǔn)備。

(8)維護(hù)排隊秩序，避免插隊現(xiàn)象的發(fā)生。

縮短游客等待的時間，提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)經(jīng)營的潮流，同時也是一個  企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢。排隊管理的這些小技巧，是多數(shù)景區(qū)很容易做到的或已經(jīng)做  到的。仔細(xì)分析游客在景區(qū)內(nèi)的游玩過程會發(fā)現(xiàn)，游客等候的時間是從排隊等待買  票開始的，到排隊乘坐車輛離開景區(qū)而結(jié)束，其中等待的時間和內(nèi)容各不相同但都是等待。要努力提高景區(qū)服務(wù)的速度，縮短游客顯性和隱性的等待時間。

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必勝客讓顧客排隊是否合理

“大熱天餐廳內(nèi)的座位明明沒坐滿，但還得排隊等候，而且規(guī)定一定要在原地等待， 中途不得離開。”日前，張女士打進(jìn)時報熱線訴說了不久前在必勝客就餐的這一情景，本為朋友慶祝生日去必勝客A餐廳的，但沒想到遭遇了前面這一幕，使用餐心情大打折扣，張女士對必勝客的這種排隊現(xiàn)象頗為疑惑。

針對張女士反映的這一情況，記者去必勝客餐廳調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊現(xiàn)象確實存在。

餐廳過道、門口成臨時等候區(qū)

周日晚上7點多，記者在必勝客B餐廳看到，有近10位顧客在餐廳邊門一側(cè)的過道排隊等候，過道里不僅悶熱，由于沒有提供充足的椅子，大多數(shù)顧客都是站著等待，而這時餐廳內(nèi)不斷有已用完餐的顧客走出。

“里面明明有一些空位，為什么不讓我們進(jìn)去?”其中一位等候的顧客向服務(wù)員詢問整理餐桌需要一定的時間?！辈蛷d服務(wù)員如此解釋。“是不是故意制造排隊假象啊?”顧客提出這樣的疑問后，服務(wù)員表示，可到餐廳里看看有無空位。隨后記者走進(jìn)餐廳，發(fā)現(xiàn)有四五張餐桌是空著的，餐廳內(nèi)并沒想象中那么擁擠。 

 

同時，周日中午來到必勝客A餐廳發(fā)現(xiàn)了一個“有趣”的現(xiàn)象，所有排隊等候的顧客都頂著太陽在那里等，問其原因，顧客表示，因為服務(wù)員說排隊后人不能走開，不然號碼就過期作廢，所以只能排隊等著。

解釋讓消費者不能接受

為此，記者專門采訪了上海必勝客公司公共事務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，必勝客餐廳由于受場地所限，每家餐廳的座位在150個左右，在高峰期的時候確實會存在顧客排隊現(xiàn)象，但一般來說公司會盡量采取各種措施為顧客排隊提供方便。

“既然有空位，為什么不讓等候的顧客先進(jìn)去?”“必勝客倡導(dǎo)休閑歡樂用餐氛圍，所以我們一般會把餐桌全都收拾好以后，才讓等候的顧客進(jìn)去，這樣也能保證在里面用餐消費者有一個比較愉悅的用餐環(huán)境?！痹撠?fù)責(zé)人表示。“在排隊過程中，消費者為什么不能中途離開?”“這個應(yīng)該是可以的，因為我們采用的是叫號等位的方式，一般消費者如有事要離開，服務(wù)員都會提醒在幾分鐘之內(nèi)可再折回。”該負(fù)責(zé)人表示，消費者如果離開，還可把電話號碼留給服務(wù)員，到時服務(wù)員會電話通知顧客。

律師：營銷“噱頭”侵犯消費者權(quán)益

該負(fù)責(zé)人的解釋和消費者反映的情況存在一定的差異性?！斑@樣做肯定是為制造人氣  而采用的一種商業(yè)營銷‘噱頭’?！边@是大多數(shù)消費者對必勝客此類排隊現(xiàn)象的普遍看法。

為此，記者采訪了某律師事務(wù)所的常律師。常律師表示，如果確實證實商家餐廳里有空位，但故意不安排或者有意暫緩安排，給很多消費者造成一種虛假的生意紅火的表象排隊是營銷的“噱頭”,這應(yīng)該說在一定程度上侵犯了消費者的權(quán)益。

本章小結(jié)

景區(qū)排隊現(xiàn)象之所以產(chǎn)生，原因在于服務(wù)現(xiàn)場抵達(dá)者的數(shù)量或服務(wù)需求量超過服務(wù)系統(tǒng)的處理能力。本章重點對景區(qū)內(nèi)容易產(chǎn)生排隊現(xiàn)象的地點、產(chǎn)生排隊現(xiàn)象的原因、排隊過程管理中服務(wù)的技巧、隊列隊形的安排進(jìn)行了介紹，使學(xué)習(xí)者在了  解景區(qū)排隊現(xiàn)象產(chǎn)生原因的同時，進(jìn)一步學(xué)習(xí)有關(guān)排隊過程管理的相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)合案例對排隊服務(wù)技巧有較為深入的了解。  

(1)景區(qū)中最常見的排隊現(xiàn)象出現(xiàn)在旅游旺季時的售票處、景點入口處、景區(qū)熱點旅游娛樂項目游玩等候處、特色景點攝影處、餐飲場所，甚至景區(qū)內(nèi)各旅游活動主要場所和旅游集散地的公共廁所門前。

(2)排隊現(xiàn)象的產(chǎn)生，是源自服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同一性導(dǎo)致需求的波動性；游客需求的自然波動造成了景區(qū)景點在某一特定的時間段游客不得不為接受服務(wù)而等待；服務(wù)能力的有限性等。

(3)等待中的游客心理首先感到的是焦慮，其次是無聊。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒會使消費者在游玩時變得十分挑剔。

(4)排隊過程管理中服務(wù)的技巧，包括培養(yǎng)服務(wù)人員的敬業(yè)精神、制定排隊規(guī)則、設(shè)計合理的隊列結(jié)構(gòu)，以及提供“等待服務(wù)”。  

(5)排隊服務(wù)是在不同的地方根據(jù)游客流動規(guī)律采取不同的隊形和接待方式。合理的隊列結(jié)構(gòu)要滿足以下三個要求：

第一，使人感到等待時間長度短于實際時間長度；

第二，隊列秩序有條不紊，不給插隊者以更多機(jī)會；

第三，隊列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整。景區(qū)景點隊列隊形的安排一般分為傳統(tǒng)單列單人形、單列多人形、多列多人形、多列單人形和主題隊列五種形式。

復(fù)習(xí)與思考

一、名詞解釋

景區(qū)排隊服務(wù)      景區(qū)排隊過程管理

二、簡答題

1.旅游景區(qū)排隊管理中基本的隊列隊形有哪些?

2.旅游景區(qū)內(nèi)容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象的時間段有哪些?

3.旅游景區(qū)內(nèi)容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象的空間點有哪些?

三、案例分析  

北京歡樂谷和其他游樂園一樣，排隊現(xiàn)象四處可見，常常出現(xiàn)為了等待一個游  樂項目，游客排隊等待時間達(dá)半個小時以上，甚至達(dá)到兩個小時。因為常常出現(xiàn)排  隊現(xiàn)象，插隊成了隨之而來的最常見的不文明問題，若處理不當(dāng)極易使矛盾激化。

請以北京歡樂谷為例，分析主題樂園類型景區(qū)內(nèi)排隊現(xiàn)象產(chǎn)生時游客的心理特征及解決方法。

四、實訓(xùn)項目

請選擇當(dāng)?shù)匾患抑皡^(qū)或景點，請每位同學(xué)從作為景區(qū)管理服務(wù)人員的角度，觀察景區(qū)在何時何地容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，并提出在景區(qū)排隊管理上的建議。