電話咨詢服務(wù)

案例

不愉快的電話

王女士一家打算周末自駕車去最近剛開發(fā)的一個集休閑、度假、娛樂為一體的鄉(xiāng)村旅游區(qū)去游玩，但是下了高速公路以后沒有發(fā)現(xiàn)開往該旅游區(qū)的標(biāo)志，只有另外一個旅游區(qū)的指示標(biāo)志。詢問路人并在被告知不知道的情況下，她打通了網(wǎng)上找來的該旅游區(qū)的咨詢服務(wù)電話，電話鈴響五六聲后，終于有人接線，是一個急促而又低沉的聲音。下面是他們的對話：

王女士：您好!是×××旅游區(qū)嗎?

接線員：是的，有什么事嗎?

王女士：我們今天打算去你們旅游區(qū)游玩，可是現(xiàn)在在X×高速Xx出口處，現(xiàn)在有三個方向的道路，我們不知道該往哪條路走?

接線員：……這個我也不知道啊!

王女士(不悅):能否幫我問一下?

接線員：等一下!

過了很久

接線員：喂?他們也不清楚啊，你們找個路人問問好了。

沒等王女士反應(yīng)過來，接線員的電話已經(jīng)掛斷了。王女士一家對該旅游區(qū)的服務(wù)極為不滿，一致表示不去這個旅游區(qū)，改去另一個有指示方向的旅游區(qū)。

愉快的電話

國慶黃金周馬上就要來了，忙碌了半年的小張想找個景區(qū)放松休閑下，網(wǎng)友給他提供了幾個景區(qū)的咨詢電話。于是他撥打了其中一個景區(qū)的服務(wù)電話，鈴響三下后傳來了服務(wù)人員甜美的聲音：“您好，這里是xx×景區(qū)，很高興能為您服務(wù)?！?

小張聽到后心里略有些溫暖，馬上把剛才的問題重新問了一遍。服務(wù)人員回答：“對不起，我們這里黃金周期間沒有優(yōu)惠活動。但是黃金周期間我們景區(qū)增添了許多新的活動項(xiàng)目會對游客開放，晚上還有歌舞聯(lián)誼會，門票的價(jià)格不會上漲?！薄笆菃?，那住宿緊不緊張?”“有些緊張，但您是打算幾號來?”“什么意思?”小張問。“如果是3號來的語我們的接待住宿中心還有一個標(biāo)間，如果是2號之前來的話就沒有房間了?！薄斑@樣的啊，我3號來也沒關(guān)系的?！毙埾肓讼胝f?！澳俏?guī)湍?號的房間訂下來吧?”“好的，謝謝!”“請您把您的聯(lián)系方式告訴我，如果您改變了主意也請您提前打電話告訴我，好嗎?”“好的，沒問題。”小張愉快地把聯(lián)系方式告訴了對方。放下電話，小張看看剩下的幾個景區(qū)，心想沒必要再打電話了，因?yàn)樗嘈胚@個景區(qū)的服務(wù)肯定是好的，  因?yàn)樗胍木褪且粋€良好的服務(wù)環(huán)境，可以盡情地讓自己放松的環(huán)境。

事實(shí)上經(jīng)過親身體驗(yàn)也正是如此。

案例分析

1對比以上愉快電話和不愉快電話的案例，請分析不同的電話咨詢服務(wù)為景區(qū)帶來的效益有何差別?

2.假設(shè)你是景區(qū)的電話服務(wù)員，在接聽游客電話時你應(yīng)該怎樣做?

在電話服務(wù)過程中，一個人的態(tài)度、語言、內(nèi)容以及時間的把握都會給對方留下直觀的印象，這一印象被稱為“電話形象”。電話形象可以說是個人文明修養(yǎng)及企業(yè)良好形象的組成部分。因此，負(fù)責(zé)接待游客的電話咨詢和投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)重視電話使用藝術(shù)。

一、電話咨詢服務(wù)流程

(一)接電話流程

(1)盡快接聽電話。電話鈴響后，應(yīng)該放下手中的工作做好接電話的準(zhǔn)備，電話鈴響三下之后立即接聽。不要鈴響的第一下就接聽，對方可能還沒有做好準(zhǔn)備不要故意拖延，若一時騰不出空，鈴響超過三下后再接，拿起電話后就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！?

(2)拿起電話先問候。接聽電話后第一句話應(yīng)該是先向?qū)Ψ絾柡?，然后自?bào)單位名稱及所屬部門：“您好!這里是×xx景區(qū)，請問有什么需要幫忙嗎?”或“您好!這里是xx×景區(qū)，很高興為您服務(wù)?！倍皇悄闷痣娫捑椭苯訂枺骸罢艺l?

(3)接聽電話過程。電話接聽的過程中，應(yīng)當(dāng)注意力集中、耐心傾聽對方的講話，并及時做出反饋，比如可以偶爾插上“嗯”“好的”等肯定的話語。  

(4)咨詢服務(wù)電話。作為景區(qū)的服務(wù)電話，電話旁邊應(yīng)該備好記錄用的辦公用品，如咨詢服務(wù)記錄表和筆，確保在工作區(qū)域內(nèi)能夠隨時記錄咨詢內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)、通知等的通話內(nèi)容。如果在服務(wù)過程中遇到需要查詢的情況，切忌讓對方拿著聽筒干等，需要較長時間時，應(yīng)不時用電話和對方說“請您稍等片刻”,或“請掛了電話，我過會兒再打給您”。另外，在通話過程中，應(yīng)當(dāng)邊聽、邊詢問、邊記錄。

(5)轉(zhuǎn)接電話。如果接電話的工作人員不是受話者時，若要找的人在附近，請對方稍等后，把話筒輕輕放下，走到受話人身邊通知對方。不能話筒尚未放下，就大聲喊：“×××,你的電話!”這樣是很不禮貌的，應(yīng)當(dāng)禮貌地說：“請您稍等?！比绻茉捳卟辉?，不能把電話一掛了事，應(yīng)耐心地詢問對方，是否需要回電或轉(zhuǎn)告，若需要則記錄下來，以便轉(zhuǎn)告。

(6)打錯電話時。當(dāng)接到打錯電話的情況時，服務(wù)人員不能對其呵斥或者不禮貌地就掛掉。應(yīng)當(dāng)有禮貌地回答：“對不起，您打錯了，這里是×××景區(qū)?！边@樣既為景區(qū)做了宣傳，還給對方留下了好的印象。  

(7)通話結(jié)束時。通話即將結(jié)束時，服務(wù)人員向?qū)Ψ秸f“很高興為您服務(wù)”或“祝您玩得愉快”等祝福語后，等對方先掛電話后再輕輕放下話筒，切忌“啪”的一聲扔下電話。

(二)打電話流程

景區(qū)服務(wù)人員接到的咨詢電話如果不能當(dāng)即回答的，應(yīng)當(dāng)在問清以后第一時間回復(fù)咨詢者，此時也應(yīng)做好相應(yīng)的禮儀規(guī)范。  

(1)確認(rèn)電話號碼。撥打電話前核對一下電話號碼，確認(rèn)無誤以后再撥打。  

(2)電話接通。電話接通以后，先問候?qū)Ψ剑俅_認(rèn)是否是受話者?！澳?， 是杭州的張小姐嗎?”如果是受話者，則先做自我介紹。自我介紹需要包括單位的全稱或者規(guī)范的簡稱以及打電話者的姓名。自我介紹完畢后轉(zhuǎn)向正題。如：“您好，張小姐。我是×××景區(qū)的xXX,針對您剛才提的問題，我經(jīng)過進(jìn)一步咨詢以后。...”.如果不是受話者，感謝對方請受話者來接一下電話。

(3)注意通話的長度。通話時間是宜短不宜長，電話禮儀中有一個規(guī)則，T作“電話三分鐘原則”，主要是指在工作當(dāng)中，要注意把握好打電話的時間，工作時間大家都比較忙，打電話時把要交代的事情講明白、說清楚就好了。當(dāng)然，生活中的電話可以另當(dāng)別論。

(4)愉快地結(jié)束通話。問題解決以后掛斷電話前，要感謝對方對本景區(qū)的關(guān)心，希望對方能對本景區(qū)多提寶貴意見，然后說“再見”，等到對方掛掉電話后再放下話筒。

(5)受話者不在。如果打電話要找的人不在，留言請對方轉(zhuǎn)達(dá)： x xx景區(qū)的xxx已經(jīng)來過電話，然后問詢對方回來的時間再打過去，致謝以后掛掉電話。這樣可以體現(xiàn)-一個景區(qū)的服務(wù)水平，又可以體現(xiàn)景區(qū)對前來咨詢的游客的重視。

(6)撥錯號碼。如果撥錯電話號碼，也不要急于掛斷，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼负?，再輕輕掛斷電話。

二、  電話咨詢服務(wù)的難點(diǎn)

(一)同事未及時給人回電話，對方再次來電話催問

當(dāng)轉(zhuǎn)接同事的電話，對方要求同事回電話，但是由于種種原因同事沒有及時回電話，對方又來電話催促時，再次接到電話時應(yīng)該實(shí)事求是、態(tài)度誠懇地答復(fù)對方。如：“十分抱歉，一些原因，他沒能按原定的時間趕回來，等他回來以后，我讓他馬上給您回電話好嗎?”或“十分抱歉，我已經(jīng)將您的留言轉(zhuǎn)交給他，但他回來以后被領(lǐng)導(dǎo)叫去談話，現(xiàn)在還沒回來，等他回來我再提醒他一下好嗎?”如果是同事忘記回電話了，可以婉轉(zhuǎn)地講些理由，以免對方不愉快和同事難堪，可以說：“十分抱歉，他剛剛回來，正要給您回電話呢?！?

(二)對方未及時打電話

如果電話打給對方，對方不方便接聽，說再回復(fù)過來，可是等了好久沒有回電話，此時可以打電話過去再詢向一下是不是還是不方便，如果是不方便，那可以約定另一個時間再打過來。

(三)沒時間接對方的電話  

在工作中可能會有客人來訪或者忙于其他緊急的事情而不能接聽來電，如果是熟人來電則可以巧妙地告訴對方，自己現(xiàn)在不適合接聽電話，等會幾再給他打過去。如：“小李，您好，昨天我還惦記著你呢，正想今天給你打電話，沒想到你先  打過來了?？墒俏椰F(xiàn)在正有位重要的客人來訪，等下我再給你打過去好嗎?”這樣既提醒來電者現(xiàn)在不便于談話，同時又可以讓客人感覺到自己被重視。如果是有客人來電話咨詢，這時候如果分不開身可以讓周圍的同事代接一下?？梢愿嬖V來電者：“針對您的問題，我想請一位更有經(jīng)驗(yàn)的工作人員來回答您，好嗎?”盡量不要  讓電話鈴聲響個不停，而不去接聽，也不要把話筒拿起，讓對方打不進(jìn)來，這會讓  咨詢者對該景區(qū)或者該崗位產(chǎn)生不好的印象

 

(四)對方發(fā)脾氣

在服務(wù)的過程中，總會有些客人對一些服務(wù)不滿意，反反復(fù)復(fù)后可能會發(fā)起脾氣來，這時候服務(wù)人員要學(xué)會適當(dāng)?shù)匕矒峥腿耍紫?，要耐心聆聽對方的傾訴，在他們傾訴的同時要說些表示同情的話，讓他們知道你還在聽，比如說“我理解您的心情”“對，是這樣的嗎”,同時分析導(dǎo)致其生氣或失望的緣由，盡量做到理解他們生氣的緣由。其次，提出解決方法。在聽明白客人的抱怨以后，雙方一起尋找解決問題的合理方法，如果他們提出某些可行的建議，可以馬上協(xié)商解決。

(五)對方注意力不集中或離題

在打電話時，會遇到對方注意力不集中或者離題的情況，如果感覺出對方好像注意力不太集中，可能他那邊正好有別的事情，就可以說：“劉女士，剛才我說得不是很清楚，我再重復(fù)一遍吧?！被蛘咛嵝岩幌聦Ψ剑骸澳F(xiàn)在是不是很忙?如果不方便， 我先掛掉等會兒再打，好嗎?”同樣在談話過程中對方可能會離題，這個時候要學(xué)會使用過渡技巧將話題拉回來，如“是嗎?那剛才我們談的那個問題，您怎么看?”

(六)對方喋喋不休，沒有掛斷電話的意思在電話服務(wù)過程中可能會碰到來電者喋喋不休，毫無掛斷電話的意思，服務(wù)人員為了不影響個人和單位的形象，可以采用以下三種方法委婉地掛斷對方的電話。

(1)金蟬脫殼法。如果你已經(jīng)給了對方一個明確的答復(fù)，就可以見機(jī)說：“很高興今天能為您服務(wù)，對不起，領(lǐng)導(dǎo)正在叫我呢，我們能否以后再聊?”或者“感謝您的來電，另一部電話在響，我們以后再聊好嗎?祝您玩得愉快!”

(2)總結(jié)法。如果打電話的人得到了相應(yīng)的服務(wù)以后，還想繼續(xù)聊，那你可以說：“李女士，我們來總結(jié)一下剛才為您服務(wù)的內(nèi)容，看看還有什么需要補(bǔ)充嗎?”

(3)幽默法。如果是老朋友在上班時間打電話給你，為了不影響正常工作，事情講完后你可以這樣說：“好了，老朋友，您的三分鐘已過，掛斷電話吧!否則你就會多付電話費(fèi)了?！?

 

案例

熱情的服務(wù)態(tài)度，靈活的服務(wù)技巧  

一日上午某景區(qū)游客接待中心出現(xiàn)了幾位印度人的身影，其中一位與景區(qū)前臺接待人  員似乎在爭執(zhí)什么，其他幾位則在大廳另一邊翻閱接待大廳的英文雜志，一位接待員在給他們沏茶。  
而前臺這里，雙方的交談僅僅只有少數(shù)幾句英語，其余都是各自說著自己的語言，這幾位印度人臉上的表情非常焦急，在一遍一遍地給自己的同伴打電話。同時，景區(qū)的工作人員也非常著急，給航空公司打電話。很明顯，出現(xiàn)了某個問題，但是由于語言不通，信息溝通出現(xiàn)了障礙。景區(qū)懂英語的接待員恰好今天生病不在崗位，而景區(qū)的接待員也是新來不久的員工。  
此時，旁邊來了幾位中國游客，也想詢問景區(qū)的情況，接待員立即反應(yīng)過來：“各位游客，能不能麻煩一下，幫我們一個忙，我們是新來不久的員工，我們部門懂英語的人恰好今天生病不在崗，我們都不怎么懂英語，請問您幾位中，能跟他用英語交流的人能不能幫我們個忙?非常感謝!”  見此情景，游客中一位女士走了過來，“我也許可以，試試看吧。不過，你們得告訴我大概是什么事情?！?br />
“好的，非常感謝您的幫助!是這樣的，這幾位游客住在我們景區(qū)酒店，他們后天要坐飛機(jī)去石家莊，通過我們預(yù)訂了機(jī)票，但是因?yàn)樘鞖獾脑?，原先的航班取消了，所以航空公司出的票跟他們朋友告訴他們的那個航班不一樣，兩個航班之間的差別在于起飛時間推后了一個小時，這個是昨天的接待員根據(jù)他們的離店時間訂的，我們也是才知道的。

但是現(xiàn)在，他們看著機(jī)票上的航班號與他們朋友原先告訴他們的不一樣，很著急，對這張機(jī)票持懷疑態(tài)度，也好像不怎么信任我們，一直在給他們的朋友打電話，我們因?yàn)椴辉趺炊⒄Z也不知道他在跟他們的朋友們說什么。麻煩您，告訴他航班改變的原因以及我們考慮到他們的離店時間，所以才給他們訂的這個航班，我們打電話給航空公司確認(rèn)過了，兩個航班區(qū)別在于起飛時間推后了一個小時，其他方面都是一樣的，也麻煩您轉(zhuǎn)告他們的朋友，還有因?yàn)槲覀兌o他們造成的不便，我們深感歉意。給您添麻煩了謝謝您!

“哦，是這樣的，好的?！?br />
此時，另一位接待員將其他幾位中國游客引導(dǎo)到了接待大廳的另一側(cè)，并為幾位游客沏上了熱茶。

這位女士馬上將接待員的話翻譯給了幾位印度客人，接待員緊張地觀察著印度游客臉  上的表情，看著客人臉上的表情慢慢舒展開來，并漸漸露出笑容，接待員緊張的神情也才跟著慢慢地緩和下來，不安和擔(dān)心的情緒也漸漸散去。  

印度客人放心地離去了。

“非常感謝您的幫助!我能為您做些什么嗎?”在仔細(xì)地詢問了游客的需求后，接待員  為其設(shè)計(jì)了一條非常周密的景區(qū)游覽線路，與同伴商量后，大家都覺得非常滿意。  

“還有，我想告訴您的是，我的同事剛剛將此事向上級進(jìn)行了匯報(bào)，并向領(lǐng)導(dǎo)申請將您和您的朋友作為景區(qū)今天的幸運(yùn)游客，所以在您幾位出園時將會得到我們景區(qū)的神秘禮物。

聽后，幾位游客覺得非常意外，滿心歡喜地游覽了該景區(qū)。

“竭盡所能，方便游客”是宗旨

一位失望的游客來到景區(qū)接待服務(wù)中心，服務(wù)人員微笑著接待了他。

服務(wù)人員說：“您好，我能為您做些什么?”  

游客：“服務(wù)員，我們來兩天了，結(jié)果都是陰雨連天，你們這里的點(diǎn)都在室外，我們只能待在客房里睡覺。你們附近還有沒有別的景區(qū)，我們要換地方了，不想在這里浪費(fèi)時間。

服務(wù)人員聽了游客的回答后說：“先生，實(shí)在抱敝，天氣原因給您帶來的不愉快，我們也實(shí)在遺憾。如果您想換個游玩的景區(qū)，我也可以給你推薦，離我們景區(qū)30分鐘路程的地方新開發(fā)了一個鄉(xiāng)村旅游的風(fēng)景區(qū)，距我們景區(qū)一個小時路程的地方，還有個地下溶洞。”

游客：“那個地下溶洞怎么過去呢?”游客顯然有些想法了。

服務(wù)人員：“如果您對這個景區(qū)感興趣，我們可以派車專門送您過去……不過我們還是真誠地希望您能留下來，因?yàn)閾?jù)天氣預(yù)報(bào)顯示，今天下午天氣會由雨轉(zhuǎn)多云，到時您就可以欣賞到我們這里雨后的飛瀑和云霧繚繞的山景，如果幸運(yùn)的話，您還可以看到美麗的彩虹呢?！?br />
游客：“那……”此時游客開始猶豫不定。

服務(wù)人員：“現(xiàn)在還下著小雨，我建議您可以去溶洞玩一下，您可以乘我們的車前去，下午玩好后如果想回來，也可以乘我們的車回來。”

游客：“是免費(fèi)的嗎?”游客已經(jīng)把剛開始的抱怨忘記了，口氣也有所緩和。

服務(wù)人員：“來回乘車是可以免費(fèi)的，門票是60元一張，除了這些如果不買東西的話，您在那里就不需要什么花費(fèi)了?！?br />
游客：“那在哪里坐車呢?

服務(wù)人員：“您把您的電話號碼告訴我，等我聯(lián)系到車輛再告訴您好嗎?”

游客被景區(qū)咨詢服務(wù)人員的真誠所感動，本來他就是想來抱怨一下，沒想到服務(wù)人員有如此細(xì)致的工作，他在溶洞玩好后立刻返回來，正好欣賞到美麗的風(fēng)景，并且在景區(qū)內(nèi)多逗留了一天，同時還把他的游玩經(jīng)歷告訴了朋友。

案例分析  

量中其剩重

1.景區(qū)咨詢服務(wù)人員在當(dāng)面咨詢服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)注意哪些問題?

2.假設(shè)你是一名景區(qū)工作人員，有游客向你問起其他景區(qū)的情況時你應(yīng)當(dāng)怎么回答?

品質(zhì)景區(qū)都會設(shè)有專門的旅游咨詢服務(wù)中心供游客前來咨詢，這個服務(wù)中心一般設(shè)置在景區(qū)入口處的接待服務(wù)中心內(nèi)部，為剛進(jìn)景區(qū)的游客提供咨詢。

一、當(dāng)面咨詢服務(wù)人員的要求

景區(qū)內(nèi)所有的工作人員在上班期間必須注意以下要求：

(1)統(tǒng)一著裝。一個規(guī)范的景區(qū)從入門的口到景區(qū)內(nèi)部的每一個景點(diǎn)，銷點(diǎn)及衛(wèi)生間，其員工都應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，這既是景區(qū)的形象，也便于景區(qū)的管理。

(2)學(xué)會微笑。“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！币粋€微笑的表情，傳達(dá)給顧客的含義是：你們來對了地方，并處在友好的環(huán)境里。因此，所有的工作人員在面對顧客的時候應(yīng)始終牢記要保持微笑。  

(3)保持良好的禮儀形象。工作人員在崗位上應(yīng)該保持良好的禮儀形象，因?yàn)閭€人的外在形象是人的思想感情和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，同時反映著其對工作的態(tài)度。因此，工作人員保持良好形象首先就是穿著要得體。其次，除了微笑以外，一定要有正確的坐姿和站姿，坐姿端正，以坐滿座位的1/3至2/3為好，上身要挺直；站著為客人服務(wù)時，身體正對著客人，腰身挺直，雙腿不可抖動，最好與客人保持1.5~3米的交際距離。最后，在服務(wù)時配上適當(dāng)?shù)氖謩葜敢?br />
(4)工作態(tài)度認(rèn)真。要本著“游客就是上帝”的原則，認(rèn)真地對待每一位顧客，準(zhǔn)確、仔細(xì)地回答每一位顧客提出的問題。工作時不要與其他工作人員閑聊或  大聲說話，私人電話不應(yīng)聊得時間太長。  

(5)運(yùn)用有技巧的語言。無論電話咨詢服務(wù)、當(dāng)面咨詢服務(wù)，還是投訴處理服務(wù)，都需要與游客進(jìn)行溝通和交流，這一過程中語言得體、應(yīng)對大方可以給游客留下良好的印象，也可以緩解矛盾沖突，提高服務(wù)質(zhì)量，因此合理地運(yùn)用言藝術(shù)是溝通和交流成功的重要保障。其中最重要的是禮貌用語的廣泛使用，如“請”“您”“謝謝”“對不起”等敬語，“您過獎了，這是我應(yīng)該做的”等謙語以及雅語的使用。

(6)熟記景區(qū)內(nèi)及了解景區(qū)周圍的情況。游客的問題肯定是五花八門，從問廁所在哪里到該景區(qū)附近還有哪些好玩的景點(diǎn)、好吃的地方等一系列問題。因此，景區(qū)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解景區(qū)的現(xiàn)狀和景區(qū)周圍的情況，以便能流利地解答所有的咨詢。    

(7)學(xué)會記錄和總結(jié)。景區(qū)管理人員應(yīng)該積極引導(dǎo)工作人員對游客提出的問題進(jìn)行認(rèn)真記錄和總結(jié)。游客提出的問題可能是由于景區(qū)內(nèi)部規(guī)劃或者管理不完善，做得不到位，因此可以根據(jù)工作人員的記錄了解景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的不足并及時予以整改，以便達(dá)到完善景區(qū)建議的作用。

二、當(dāng)面咨詢服務(wù)的流程

(1)主動問候。在崗的工作人員遇到滿臉疑問、迷茫或正準(zhǔn)備走向自己的游客時，應(yīng)該主動迎上前去問詢，“您好，請問有什么需要我?guī)椭鷨?”或“您好，我可以為您做些什么?”這樣會給處在困難中的游客溫暖的感覺，并留下親切、熱情的好印象。

(2)專心傾聽。對于游客提出的問題應(yīng)該認(rèn)真傾聽，首先，應(yīng)雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意；對于提出的問題應(yīng)該以點(diǎn)頭或“嗯”等形式有所反饋，讓對方知道你聽明白了他的闡述。其次，要有優(yōu)雅的姿態(tài)。在游客提問的時候不可以三心二意，不可以左顧右盼、手指撓來撓去。要始終保持典雅的站姿、正確的坐姿和優(yōu)美的步態(tài)，以及適當(dāng)?shù)氖謩荨?br />
(3)有問必答。對于游客的問詢，要做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了，不能說“也許”“大概”之類沒有把握、含糊不清的話，自己能回答的問題要隨問隨答，絕不推諉；對自己不清楚的事情，不要不懂裝懂，隨意回答，更不能輕率地說“我不知道”。經(jīng)過努力確實(shí)無法回答，要向游客表示歉意，說：“對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我先了解一下好嗎?”此時應(yīng)該通過電話或向旁邊的工作人員咨詢的形式來解決游客提出的問題。若離開現(xiàn)場去別的地方問詢，問清楚以后應(yīng)馬上回來作答，不能一去不復(fù)返。

(4)愉快地道別。對待游客的咨詢服務(wù)，應(yīng)當(dāng)直到其滿意為止。當(dāng)游客滿意地準(zhǔn)備離開時應(yīng)主動地向游客道別，并祝其玩得愉快，可以說：“再見，祝您玩得愉快!”

三、當(dāng)面咨詢服務(wù)的難點(diǎn)

(1)多人詢問。如果多人同時問詢，應(yīng)先問先答，急問急答，注意游客的情緒，避免怠慢，使不同問詢的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。如當(dāng)回答前面游客的問題時，可以對后面問詢的游客點(diǎn)頭致意，并說“請稍候”;當(dāng)碰到有的游客非常著急插隊(duì)到前面來問詢時，需要征得下一位游客的同意，如果不同意，而當(dāng)下這位游客又非常著急，則可再同下一位游客協(xié)商。

可以說：“出門在外不容易，大家需要互相照顧，看來這位同志的確很著急，您看?”也不要和一位游客談話太久，而忽略了其他需要服務(wù)的游客。

(2)了解最新的本景區(qū)動態(tài)信息。景區(qū)內(nèi)的工作人員除了要對本景區(qū)內(nèi)所有的景點(diǎn)布置、游覽線路以及景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施都詳細(xì)掌握外，還應(yīng)該了解、掌握當(dāng)天或者定期在景區(qū)內(nèi)開展活動的內(nèi)容、時間和參加辦法等，及時向游客提供游覽景點(diǎn)的線路、購物和休息等有關(guān)信息，為游客在本景區(qū)旅游做好參謀，并尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣。

(3)回答對本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問。游客在本景區(qū)游覽盡興的同時，可能意猶未盡，還想到附近其他地方進(jìn)行游玩。此時工作人員應(yīng)該盡量多地掌握景區(qū)周圍好的景點(diǎn)、住宿、購物以及通往各大旅游城市的交通等情況，為需要的游客提供相應(yīng)的信息。如有可能，可以備好本地及周圍地區(qū)的旅游交通圖。  

(4)對方固執(zhí)己見。在為游客服務(wù)時經(jīng)常會碰到一些固執(zhí)己見的游客，認(rèn)為自己的是對的、合理的，就得按照他的想法來解決，此時服務(wù)人員應(yīng)該盡量說服，果客人提出的要求不違反崗位原則和部門規(guī)定，則應(yīng)盡量滿足客人，但如果是在部門規(guī)定之外的，那就應(yīng)該堅(jiān)持原則不退讓。其實(shí)，大部分客人都是通情達(dá)理的，但需要得到景區(qū)的理解，因此服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真開導(dǎo)和解釋，如果提出的要求是違反規(guī)定的，經(jīng)過開導(dǎo)和解釋，客人也一定會理解并接受。

 

投訴處理

案例

妥善處理讓游客滿意而歸

為了使景區(qū)廊道內(nèi)的休息長凳煥然一新，某景區(qū)剛剛重新用油漆將其涂刷過，不料天  公不作美，一直在下著小雨，所以長凳上的油漆還沒有干。景區(qū)在一個廢紙箱子的一面紙板上，用很淺的白色粉筆寫著“油漆未千”。且此紙板放在一個消防栓柱前面。從另一個方向走到這里的一對游客趙先生夫婦，沒有看到放在消防栓前面的紙板，兩人覺得累了就直接坐下去了，結(jié)果油漆沾了一身。  

游客趙先生夫婦非常生氣，當(dāng)即投訴到景區(qū)辦公室。辦公室的工作人員見游客來勢洶  洶，馬上招呼兩位游客坐下，并立刻端來熱茶，輕聲詢問是什么事情。經(jīng)過耐心詢問，得知事情發(fā)生的整個經(jīng)過后，當(dāng)即對趙先生夫婦的遭遇表示同情，并聲明景區(qū)的確負(fù)有一定責(zé)任。此刻趙先生夫婦的情緒已經(jīng)比較平靜了。

經(jīng)過一番溝通，趙先生夫婦表示，解決的方法應(yīng)該是景區(qū)進(jìn)行相應(yīng)的賠償，因?yàn)樽约菏峭馐淼膱F(tuán)隊(duì)的游客，因此，對工作人員提出的快速清洗衣服的提議予以否定，提出了自己的想法，基于兩人的上衣與褲子都沾上了油漆，要求景區(qū)為二人賠償現(xiàn)金800元。  

工作人員很清楚，油漆是可以洗掉的，且盡管趙先生夫婦兩人的上衣與褲子都沾上了  油漆，但是面積并不大，如果送干洗店100元就完全可以解決，且這800元的賠償金額也超出了他們的權(quán)限。他們委婉地跟游客商量，賠償金額是否可以再商量一下，因?yàn)?00元超過了他們的最高權(quán)限，他們必須跟景區(qū)管理者請示，這個過程比較長，考慮到他們是團(tuán)隊(duì)的游客，下面還有行程安排，且工作人員詢問過了，這樣質(zhì)地的四件衣服，如果送干洗店干洗的話，油漆是可以洗掉的，且價(jià)錢在100元以內(nèi)。

并當(dāng)面讓趙先生隨意找了家杭州的和蘇州的(趙先生夫婦是蘇州游客)品牌干洗店，讓趙先生用電話詢問千洗店能否清洗、清洗時間以及清洗價(jià)格。電話打完了之后，趙先生表示可以考慮一下，這時景區(qū)工作人員也表示，景區(qū)能夠?yàn)橛慰吞峁┑淖罡哔r償金額是500元，這也是最高權(quán)限，同時打通了景區(qū)管理者的電話，當(dāng)著趙先生夫婦的面予以證實(shí)當(dāng)容將。

此時同團(tuán)隊(duì)的游客在外面已經(jīng)等得有些不耐煩了，有人開始過來觀望，趙先生夫婦二人此時也已經(jīng)有些不好意思，隨即很快答應(yīng)了景區(qū)500元賠償金的提議。工作人員迅速將賠償金拿給游客，并再次對游客表示歉意，同時聲明，馬上重新豎立醒目的告示牌，進(jìn)一步完善景區(qū)的相關(guān)服務(wù)設(shè)施。

跟蹤服務(wù)打動游客

游客張先生帶著父母和妻兒去某一著名的鄉(xiāng)村旅游景區(qū)采楊梅。在游玩過程中，張先生的母親開始頭暈嘔吐。張先生要求景區(qū)服務(wù)中心派車和醫(yī)生過來，但只需十分鐘的車程卻足足等了半小時，車到了但沒有醫(yī)生，只有司機(jī)拿上來了一支藿香正氣水。正準(zhǔn)備乘車下山時，張先生的父親因著急心臟病突然發(fā)作。張先生趕緊撥打了120急救電話并于十分鐘后將父親送上救護(hù)車。直到入院時，景區(qū)主管才趕到醫(yī)院看望張先生的父親。

張先生終于忍耐不住對著景區(qū)主管開始了憤怒的控訴，對景區(qū)的服務(wù)表示了極大的不滿，并準(zhǔn)備投訴到上一級的旅游管理部門。

景區(qū)主管認(rèn)真地聆聽了張先生怒氣沖天的抱怨，對發(fā)生的一切做了充分的道歉，并愿意對所發(fā)生的不幸承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

最后，景區(qū)承擔(dān)張先生父親在醫(yī)院的相應(yīng)費(fèi)用，并免去他們一家來景區(qū)的費(fèi)用。同時，派專車送他們一家人回家，并著手調(diào)查張先生母親中暑后車一直遲遲不來的原因。張先生看到景區(qū)方面態(tài)度比較積極，又做出了相應(yīng)的補(bǔ)償，老人也都脫離了危險(xiǎn)，所以沒有再投訴到有關(guān)部門。

張先生回家的第二天，景區(qū)主管又打來電話問詢張先生父母親的情況，并讓員工送來慰問品看望張先生及其父母，他們解釋說：“我們的服務(wù)存在嚴(yán)重問題，希望能用跟蹤服務(wù)彌補(bǔ)我們的過失?！睆埾壬患疑顬楦袆?，對景區(qū)的抱怨也沒有了，張先生說：“是跟蹤服務(wù)打動了我們!”

案例分析

1.以上兩則案例中，什么原因引發(fā)游客投訴?  

2.如何快速而有效地處理景區(qū)投訴事件?  

3.跟蹤服務(wù)的作用及其工作技巧有哪些?

當(dāng)面處理服務(wù)，是指景區(qū)內(nèi)的管理人員或者服務(wù)人員對游客的投訴進(jìn)行當(dāng)面處理的服務(wù)。游客在游玩、接受服務(wù)的過程中可能會產(chǎn)生這樣或那樣的不滿和抱怨，正是這些不滿和抱怨是景區(qū)前進(jìn)過程中的鑰匙。因?yàn)樗茏尵皡^(qū)認(rèn)識到現(xiàn)存的不足，然后找出解決的辦法，從而促進(jìn)景區(qū)管理的優(yōu)化。

一些游客有了不滿或意見，不是找到景區(qū)來投訴，反而告訴周圍的朋友或者在景區(qū)內(nèi)沒找到合適的投訴環(huán)境而到當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會、旅游局等監(jiān)管部門上訴或反映，這樣便對景區(qū)產(chǎn)生消極影響。因此要正視游客投訴，積極為游客投訴提供機(jī)會和環(huán)境，如在景區(qū)內(nèi)的不同地點(diǎn)設(shè)置專門受理投訴的服務(wù)臺、設(shè)置投訴電話、設(shè)置意見箱或者意  見簿等。但是在這些受理投訴的方法中最好的是當(dāng)面投訴當(dāng)面處理，讓游客乘興而來，滿意而歸，因?yàn)檫@樣游客能充分感到被重視，同時意見和不滿也不會外泄。

一、投訴的原因

游客投訴的原因比較多，投訴的內(nèi)容也千奇百怪，大致可以分為以下幾種：

(一)對景區(qū)服務(wù)人員的投訴

這一類投訴是由于景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平低下、服務(wù)觀念存在問題而產(chǎn)生的，它占景區(qū)投訴量的絕大多數(shù)。

1.服務(wù)態(tài)度太差

(1)不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了事、出言不遜。
(2)服務(wù)動作粗魯，反應(yīng)遲鈍。
(3)不注重個人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點(diǎn)完鈔票的手又去拿食品。
(4)冷落游客的意見，游客吩咐后久久不來。

(5)服務(wù)語言使用不當(dāng)。

2.服務(wù)技能欠缺

(1)工作程序混亂，效率低下。
(2)賬單金額錯誤，賬單記錯。
(3)上菜、上酒與所點(diǎn)菜單不一致。
(4)寄放物品遺失或調(diào)錯。
(5)不征求游客的同意，強(qiáng)迫游客與不相識的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意乘的車。,

(6)漏點(diǎn)或錯點(diǎn)游客人數(shù)。

(二)對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生的投訴

(1)價(jià)格投訴，如景區(qū)門票太高，特別是園中園，重復(fù)購門票，商品或服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)過高，隨意宰客。

(2)飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意。  

(3)樣品和游客所要商品、酒水不一致。

(4)最佳觀景點(diǎn)被承包經(jīng)營者占據(jù)，拍照得付額外費(fèi)用。

(5)寄存物品、租車、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后。

(三)對景區(qū)硬件及環(huán)境產(chǎn)生的投訴

(1)沒有或缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差，如廁所有異味等。
(2)住宿條件簡陋，桌面、椅子、毛巾、地毯、窗簾、碗筷破損，不千凈。  
(3)沒有與景區(qū)配套的娛樂項(xiàng)目，沒有歌舞表演，缺少兒童娛樂或活動項(xiàng)目。  
(4)發(fā)生安全事故、意外事件，治安狀況差，缺乏安全感。
(5)旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強(qiáng)行兜售。  

(6)交通混亂，車輛擺放無指定。  

在分析游客投訴的原因后，需要運(yùn)用正確的原則、適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙砬擅畹亟鉀Q游客的投訴事件。

二、投訴處理的流程

(一)認(rèn)真聆聽

來投訴的游客大多情緒激動，怨氣沖天，往往不先說清真相，就先表達(dá)對景區(qū)或者服務(wù)人員的不滿，此時服務(wù)人員不要急于解釋，應(yīng)學(xué)會耐心聆聽。  

(1)聆聽游客的發(fā)泄。面對憤怒的游客，有人可能認(rèn)為解釋最為重要，但恰恰相反。因?yàn)橛行У鸟雎牽梢跃徑庥慰偷膽嵟榫w，同時可以克服溝通中的障礙，如果服務(wù)人員認(rèn)真地聽取游客的發(fā)泄緣由，就能避免誤解、爭論、錯誤和  延誤。聆聽時，應(yīng)心平氣和，不可有任何反感情緒或不耐煩的態(tài)度。

(2)及時記錄和回應(yīng)。在認(rèn)真聽取游客發(fā)泄的同時，還應(yīng)根據(jù)游客的敘述，認(rèn)真做記錄，同時作出及時的回應(yīng)，讓游客知道，他的感受與敘述內(nèi)容一樣已經(jīng)得到了重視?？梢耘浜蠈Ｗ⒌难凵窕蜷g歇的點(diǎn)頭來做回應(yīng)，或者可以加上幾句：“哦，這樣的?！薄爱?dāng)時是…”或“那接下來呢?”如果沒明白游客的意思，可以說：“對不起，您可以慢點(diǎn)說嗎，我沒聽清楚。”這樣會使游客覺得自己受到重視，可以緩  解對方的怨氣。游客在發(fā)泄時，服務(wù)人員絕對不能說：“您可能搞錯了…”“我們  不會……我們從沒……我們不可能……”“您弄錯了…”“這不可能的……“您別激動……您不要叫……您平靜一點(diǎn)”。

(3)不要計(jì)較游客的說話方式。憤怒的游客在對景區(qū)或者服務(wù)人員發(fā)泄不滿的時候可能言語過激或者表達(dá)不準(zhǔn)確，這時候不要計(jì)較，即使是他對景區(qū)或者服務(wù)人員產(chǎn)生了誤解，也不要打斷他的敘述。應(yīng)當(dāng)控制好自己的情緒，因?yàn)槿绻驍鄳嵟挠慰?，不僅聽不清楚問題產(chǎn)生的根源，反而會刺激游客的情緒，不利于問題的解決。

(二)充分道歉

顧客是“上帝”。千錯萬錯，游客沒有錯，這是景區(qū)管理的理念之一。無論是什么樣的原因，游客來投訴，必然有自己的理由，或多或少是因景區(qū)服務(wù)管理工作不到位造成的。游客來景區(qū)消費(fèi)， 過得不愉快，過得不開心產(chǎn)生抱怨，景區(qū)服務(wù)人員就該向游客表示歉意。

在表示道歡時，在注意用語的同時還要表示出種誠意，可以說“真的非常抱款讓你遇到這樣的麻煩”“對您在游玩過程中產(chǎn)生的不愉快，我們十分抱歉”等。道歉必須是發(fā)自內(nèi)心的才能使客人接受，并平息客人當(dāng)前的憤怒，來積極配合找出真正的原因。

(三)獲得相關(guān)信息

游客在聽到道歉之后，滿腔的憤怒可能會得到暫時的平息，但是他們期望的是解決的辦法，因此應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)游客，進(jìn)一步敘述出相關(guān)的信息，可以采用以下方法：

(1)復(fù)述游客所遇到的問題。憤怒的游客很難在一個平靜的氛圍內(nèi)講述完他們所經(jīng)歷的事情，此時服務(wù)人員可以根據(jù)記錄用自己的話重復(fù)游客所遇到的問題，即根據(jù)你自己的理解對游客的話作一個總結(jié)，然后反饋給他們，這樣可以確認(rèn)服務(wù)人員記錄的游客憤怒的原因是否正確和完整，同時可以讓游客知道自己的問題和要求已經(jīng)被了解了。這樣做能讓游客充分感受到景區(qū)服務(wù)人員對自己的重視，有利于問題的圓滿解決，也有利于事后存檔總結(jié)。

(2) 適當(dāng)提問。自己在聆聽過程中的不明之處，可以通過提問的方式，重新收集足夠的信息，以便幫助游客解決問題。提問有以下三點(diǎn)好處：首先，對方有時會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這不重要，或恰恰忘了闡述，所以提問可以幫助景區(qū)服務(wù)人員更全面地了解問題。其次，很多時候景區(qū)服務(wù)人員所理解的和游客所表達(dá)的未必是一回事，即“所聽非所言”，因此你需要通過提問題來確認(rèn)。

最后，當(dāng)景區(qū)服務(wù)人員注意到游客話題轉(zhuǎn)變時，可以向?qū)Ψ教嵝﹩栴}，使跳躍式的對話回到原來的軌道上。但對游客而言，他們可能認(rèn)為景區(qū)服務(wù)人員的提問給  了不方便，有些問題沒必要間，甚至認(rèn)為提間題是對他們的非難。他們帶  使你的問題表達(dá)出一種友好的意圖，同時告訴游客為什么要問問題。當(dāng)然不要忘了認(rèn)真聆聽對方的回答。  

(3)積極思考。在游客的闡述和服務(wù)人員的重新確認(rèn)和提問的過程中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)積極思考，判斷問題的嚴(yán)重程度、事件影響面的大小、確定投訴事件處理者的有限范圍，考慮游客希望獲得什么樣的處理結(jié)果。

(四)提出解決問題的方法  

在明確了游客的問題之后，很顯然，下一步是要解決它。在處理投訴時既要站在景區(qū)的角度又要站在游客的角度。在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，如果當(dāng)場就能答復(fù)解決的就不要含糊其詞或有意拖延，并可以給游客提供幾種解決的辦法供其參。  

(1)解釋。首先，在提出解決方案之前，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)景區(qū)對投訴的處理規(guī)定和相關(guān)政策，向游客解釋。無論是游客誤解了景區(qū)及服務(wù)人員，還是景區(qū)內(nèi)部本身存在問題，服務(wù)人員都應(yīng)該按照規(guī)定或政策作出相應(yīng)的解釋。  

(2)提出方案。根據(jù)相關(guān)規(guī)定和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員可以提出幾種不同的解決方案供游客參考，和游客協(xié)商共同尋求解決方法，不可以把自己的處理意見強(qiáng)加于游客。但是如果直接問游客“這事您看怎么解決”是一個很不明智或是很愚蠢的做法。因?yàn)槿绻慰吞岢龈叩囊螅俸涂腿擞憙r(jià)還價(jià)就不好了。一般的方法應(yīng)先對游客  說：“實(shí)在對不起，您看這樣處理好不好，我讓營銷部給您重新?lián)Q一個同樣的商品或者退還現(xiàn)金?”

(五)征求游客的意見

(1)問題解決之前的征求意見。如果游客選擇你提供的某條建議，那問題會很快解決。但是如果游客不同意你的建議，這時再來征詢游客的意見也不晚，這時可以問游客希望問題如何解決：“您希望我們怎么做?”問這樣的問題很重要，因?yàn)槟芰钣慰蜐M意的做法往往和景區(qū)想象的不同，甚至?xí)钜淮蠼亍?

如果游客的要求可以接受，那就迅速且愉快地完成。迅速是指不要與游客討價(jià)還價(jià)，拖拖沓沓；愉快是指不要一臉很不情愿的樣子，這些都會使游客失去對你的好感，使你之前所有的努力都白費(fèi)。

(2)問題解決之后的，征求意見。大多數(shù)人會想如果游客不再提其他要求，又何必再提呢?這不是自己找事嗎?但是請?jiān)O(shè)想一下，一種情況是你為他解決了問題后他離開，另一種情況是你不僅解決了問題，而且在他離開之前還詢問他是否還有其他要求，以便能夠最大限度地幫助他。這兩種情況哪種會使你的顧客對你終生難忘呢?

(六)對批評指正表示感謝

游客的投訴實(shí)質(zhì)上是對景區(qū)工作的改進(jìn)，對景區(qū)今后的發(fā)展，有良好的促進(jìn)作用。如果是游客不來投訴，而去上訴到上級管理部門，如旅游局等，或者向朋友抱怨，這些都會給景區(qū)帶來負(fù)面影響。如果游客是向景區(qū)投訴，在對處理結(jié)果很滿意的情況下，則會產(chǎn)生良好的積極效應(yīng)。

因此景區(qū)有理由對投訴的游客表示歡迎和感謝。如可以說“感謝您給我們提出批評和指導(dǎo)意見，我們以后會積極改進(jìn)的”“××先生，您及時讓我們知道服務(wù)中的差錯，這一點(diǎn)太好了，非常感謝您”“××夫人，感謝您指出我們服務(wù)項(xiàng)目的短缺和不足，使我們及時發(fā)現(xiàn)并得以糾正”。

(七)跟蹤服務(wù)

絕大多數(shù)的服務(wù)人員在第六步就“到此為止”了。雖然這時游客已經(jīng)滿意地走了，但你的服務(wù)水準(zhǔn)仍然只能稱得上“良好”。要想達(dá)到“優(yōu)秀”,還得繼續(xù)進(jìn)行第六步—跟蹤服務(wù)。

跟蹤服務(wù)可以是對游客表示問候、感謝，也可以是景區(qū)新的活動介紹，等等。主要方式如下：  

(1)電話問候。如果是對游客身體或者心靈造成傷害的，可以隔一段時間打個電話去問候一下，問其是否康復(fù)，還需要提供何種幫助。

(2)郵寄信件。如果游客的投訴是對景區(qū)有益的，那在景區(qū)改善之后可以以信件的形式通知游客。信件中可以寫道：您的意見我們已經(jīng)采納，景區(qū)也得到了相應(yīng)的改善，希望您能繼續(xù)支持我們景區(qū)。另外，還可以通過電子郵件等方式來提供跟蹤服務(wù)。

通過這些跟蹤服務(wù)，景區(qū)進(jìn)步向游客了解解決方案是否有用，是否還有其他問題。如果通過聯(lián)系發(fā)現(xiàn)游客對解決方案不滿意，則要回到第一步，繼續(xù)這個過程以尋求一種更可行的方法。別小看一個短短的電話或信件，它可以體現(xiàn)景區(qū)對游客的誠意和工作態(tài)度，深深地打動你的游客，并足以讓他印象深刻，從而加強(qiáng)游客的忠誠度。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也正是在這樣不斷的螺旋武反復(fù)中得到升華。

相關(guān)鏈接

宋城景區(qū)投訴處理規(guī)范操作流程

1.您好，我是宋城投訴專員，您的投訴由我來全權(quán)處理。
2.請到導(dǎo)游室入座。
3.禮貌敬茶。
4.耐心傾聽投訴。
5.按處理單規(guī)格做好記錄。
6.讓投訴者看記錄做補(bǔ)充后簽名。
7.情況調(diào)查和處理。
8.告知投訴者處理做法。
9.請投訴者對處理意見確認(rèn)簽名。

10.禮貌送客。

三、投訴處理的難點(diǎn)

(一)如何面對憤怒的游客

當(dāng)服務(wù)人員面對憤怒的游客時，如果處理不當(dāng)會使游客更加憤怒，如果巧妙的處理則可以使憤怒的游客成為忠誠的客人。

(1)情緒的穩(wěn)定。服務(wù)人員應(yīng)該理解游客的憤怒是合情合理的，因?yàn)槊總€人憤怒的時候都是情緒異常激動，而且對每個講道理的人都會產(chǎn)生敵意。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，所有服務(wù)人員都認(rèn)真地傾聽其憤怒的訴說，其怨氣會慢慢得到緩解，因?yàn)樗救艘矔驗(yàn)榘l(fā)脾氣而感到尷尬。

(2)心靈的安慰。服務(wù)人員可以講一些肯定性、支持性的話語。比如，可以  說“您承受了如此巨大的壓力，這種事情的發(fā)生對您來說肯定不太好受”,或者說“我明白這對您來說是一件令人不愉快的事情”。同時服務(wù)人員可以配上  一些身體語言，比如一個關(guān)切的眼神、一個輕輕的點(diǎn)頭等，這也可以讓對方意識到你理解了他的感受。

(3)問題的解決。游客在得到你的支持性話語以后，會慢慢地平息憤怒的情緒，并積極主動地幫你找出他憤怒的原因。

(二)如何提供補(bǔ)償性服務(wù)

景區(qū)補(bǔ)償性服務(wù)有以下幾種常見的形式：

(1)打折優(yōu)惠。如游客可能會對所住的接待酒店的服務(wù)不滿，則可以在住宿價(jià)格上給予打折優(yōu)惠。

(2)免費(fèi)贈送。贈送品可以包括禮物、商品或服務(wù)，如果景區(qū)的員工與游客發(fā)生爭吵，則可以給游客贈票或者贈送景區(qū)紀(jì)念品。

(3)個人交往。當(dāng)給游客造成不便時，景區(qū)主管可以打電話給他表示歉意，使其感受到景區(qū)對他的重視和誠摯的關(guān)心，這種私人交往會重建景區(qū)的形象和信譽(yù)。通過個人誠意的交往，可以化解所遇到的不愉快，改善景區(qū)或管理者的形象。

(三)如何回答過分要求

在與游客的接觸過程中，難免會碰到一些故意刁難服務(wù)人員的游客，他們可能會提出一些過分要求。此時工作人員應(yīng)該沉著、大方地應(yīng)對，如可以用幽默的方式避開話題或回絕游客，或者說：“我覺得這樣的問題不像是您這樣有品位的人所提出來的?！比绻慰瓦€是一再要求，那就可以義正詞嚴(yán)地回絕。

(四)如何應(yīng)對頑固的游客

在受理投訴服務(wù)的時候，總會碰到一些自以為是、比較頑固的游客，他們覺得總是別人的錯，自己沒有任何錯，一口氣不停地說個沒完，總是以“他們總是……”“他們應(yīng)該……”“他們絕對不可以……”來投訴別人。這樣的游客是有的，但不是很多。

如果碰到這樣的游客可以嘗試以下辦法：  

認(rèn)真傾聽頑固的游客的訴說，從他們的話語中找到原因所在，并用自己的話語敘述投訴原因所在。可以說：“對不起，您是覺得服務(wù)人員工作速度太慢，讓您排隊(duì)等的時間太久了，所以您才這樣生氣，對嗎?” 

確定事實(shí)。這樣可以避免對方過于夸大事實(shí)。如果對方說：“我已經(jīng)排了一上午的隊(duì)，隊(duì)伍怎么還這么長啊?”這時你可以確定對方排隊(duì)等候的具體時間。  

向?qū)Ψ浇忉尵売?，有必要時應(yīng)作充分的道歉。如上面的例子，你可以說：“這個項(xiàng)目想要玩的人特別多，而且大家都在等，實(shí)在沒辦法。我建議您也可以去玩些別的項(xiàng)目。”

如果對方仍不聽你的意見，你可以告訴他：“10分鐘以后，有位客人要過來我希望在此之前我們能解決問題。”這樣做可以督促他迅速解決問題，避免糾纏。

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應(yīng)對顧客投訴的一些常用句式

1.“像您這樣有地位的人……”這暗示了對方的社會地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對方臉上貼金，因?yàn)榇蠹叶枷矚g聽到好話和美言。

2.“如果您可以…我會很感激的?！贝嗽捯庠谡鞯妙櫩驮S可，暗示顧客有很大的權(quán)利表示接受或者拒絕。

3.“您真的在……方面幫我一個忙。”此話暗示：顧客不僅在整個處理投訴的過程中的地位重要，而且可以讓顧客感受到扮演一種“父母兄長般”的長者角色。

4.“也許您可以在……方面給我一些建議。”這樣可以讓顧客感到他充滿思想和機(jī)智。

5.“請您……因?yàn)槟谶@方面有專業(yè)知識/因?yàn)槟沁@方面的專家。”這話暗示了一種很高的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)。把對方看成富有智慧的人，這樣的話對方愛聽。  

6.“像您這樣有成就的人……”這句話暗示顧客的事業(yè)很成功。

7.“當(dāng)然您肯定知道(了解)…”暗示對方知識面廣、信息靈通。當(dāng)你知道對方不了解(或無法了解到)這方面信息的時候，講這句話特別管用。因?yàn)檎l都不愿意承認(rèn)自己無知(盡管有些事情他們完全沒有理由/完全不可能知道)。  

8.“您說的……(內(nèi)容)完全正確。”這會起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認(rèn)同顧客提出的觀點(diǎn)。這樣，顧客在大的問題上也就愿意做出讓步。  

9.“像您這樣的大忙人……”這話可以暗示顧客作為“生活要員”的地位，同時也說明顧客投訴的問題會很快得到解決。

10.“如果……我會感激不盡”這話可以能輕檢地讓人感到資談，這也是人的天性。  

值平注意的是，上述說法中，有些話語以“我”開頭。在面對顧客時，應(yīng)盡可能避免使用這一辭令。但如果對話不帶有任何抗戰(zhàn)意味時， 是完全可以使用的：如果情形出境了某種對立，成準(zhǔn)備采取菜種“挑戰(zhàn)性”態(tài)度時，你的話語最好以“你”來開頭。

在服務(wù)人員接受投訴處理以及跟蹤服務(wù)時應(yīng)記錄全部過程，將整個過程寫成報(bào)告并存檔，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)和分析，并及時反饋給部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人。所有的服務(wù)人員，尤其是管理人員應(yīng)對投訴產(chǎn)生原因及后果進(jìn)行反思和總結(jié)，部門負(fù)責(zé)人也要根據(jù)總結(jié)盡快采取相應(yīng)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)并提高服務(wù)水平。

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云南省旅游質(zhì)量投訴等級劃分及處理制度(試行)

第一條  為維護(hù)我省旅游市場正常秩序，提高旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作水平，促進(jìn)我省旅游行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國家旅游局的有關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合我省實(shí)際情況，制定本制度。

第二條  本制度適用于我省旅行社(公司)、星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)(點(diǎn))等旅游經(jīng)營單位及所屬從業(yè)人員。

第三條  旅游質(zhì)量投訴，是指旅游者為維護(hù)自身的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和所屬從業(yè)人員，以書面或口頭形式向旅游行政主管部門提出投訴，請求處理的行為(旅游安全投訴不在此列)。

第四條  旅游質(zhì)量投訴等級的確定因素。 因旅游企業(yè)和從業(yè)人員過錯，以一宗旅游質(zhì)量投訴人數(shù)、理賠(含退款)金額、社會影響程度三大要素確定旅游質(zhì)量投訴等級。第五條旅游質(zhì)量投訴等級的確定。 

分為一般旅游質(zhì)量投訴、較大旅游質(zhì)量投訴、重大旅游質(zhì)量投訴和特別重大旅游質(zhì)量投訴四個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

(一)一般旅游質(zhì)量投訴

投訴人數(shù)不足30人，理賠金額不超過2萬元人民幣。

(二)較大旅游質(zhì)量投訴

投訴人數(shù)在30人以上不足60人，理賠金額2萬元以上不超過6萬元人民幣，或新聞媒體報(bào)道，在社會上造成不良影響。

(三)重大旅游質(zhì)量投訴  

投訴人數(shù)在60人以上不足150人，理賠金額6萬元以上不超過15萬元人民幣，或新  媒體作為焦點(diǎn)專題報(bào)道，對云南旅游形象造成較大負(fù)面影響。

(四)特別重大旅游質(zhì)量投訴投訴人數(shù)在150人以上，理賠金額在15萬元人民幣以上，或被國家旅游局在全國通報(bào)批評，新聞媒體作為焦點(diǎn)專題跟蹤報(bào)道，對云南旅游形象造成重大損害。  

第六條對引起不同等級旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)和責(zé)任人的處理。處理的依據(jù)為  《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《云南省旅游業(yè)管理?xiàng)l例》、《中華人  民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》和《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級評定辦法》。

(一)全省國際十強(qiáng)和國內(nèi)二十強(qiáng)旅行社一年內(nèi)引起五次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，其他旅游企業(yè)和從業(yè)人員在一年內(nèi)引起三次以上的一般旅游質(zhì)量投訴，要向當(dāng)?shù)氐?、州、市一級旅游局和省旅游局寫出書面檢查，并由旅游行政主管部門給予“黃牌警告”處理。

(二)對引起較大旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬從業(yè)人員，給予全行業(yè)通報(bào)批評的處理，并在新聞媒體上曝光。  

(三)對引起重大級旅游質(zhì)量投訴的旅游企業(yè)及所屬從業(yè)人員，給予暫緩?fù)ㄟ^年檢。如是省內(nèi)百強(qiáng)旅游企業(yè)或有出境組團(tuán)資格旅行社，取消其百強(qiáng)資格或暫停出境業(yè)務(wù)三個月，如是星級旅游飯店或是A級景區(qū)(點(diǎn)),給予降星(A)處分，并在全行業(yè)通報(bào)批評組織新聞媒體曝光，給予公示。

(四)對引起特別重大旅游質(zhì)量投訴的，對旅游企業(yè)及所屬(雇)從業(yè)人員，作出以下處理：

1.對國際旅行社，向國家旅游局申請取消經(jīng)營許可證；對國內(nèi)旅行社，直接取消經(jīng)營許可證，并給予公示。

2對導(dǎo)游，給予吊銷導(dǎo)游證處理：對其他從業(yè)人員。取消其旅游從業(yè)資格，并給予公示。 

3.對五星級飯店，向國家旅游局中請摘取星牌：對四星級(含)以下飯店，直接摘取牌，并給予公示。

4對3A級以上旅游景區(qū)(點(diǎn)),向國家旅游局中請取消A級資格：對2A級(含)以下旅游景區(qū)(點(diǎn)),直接取消A級資格，并給予公示。

第七條  由省旅游局查處的重大行政處罰案件，確屬旅游企業(yè)和所屬(雇)從業(yè)人員過錯造成的，同樣適用本制度。  

第八條  各地、州、市旅游質(zhì)監(jiān)所按管轄叔限和程序處理轄區(qū)內(nèi)各類旅游質(zhì)量投訴案件，跨區(qū)或轄區(qū)不明或有爭議或特別重大的旅游質(zhì)量投訴案件，由省質(zhì)檢所裁定。

第九條  各地、州、市旅游質(zhì)檢所在工作中要求本著實(shí)事求是、公正裁量的原則處理好各類旅游質(zhì)量投訴，對較大等級旅游質(zhì)量投訴一周內(nèi)，重大等級旅游質(zhì)量投訴三天內(nèi)，特別重大旅游質(zhì)量投訴24小時內(nèi)，向本級旅游局及省旅游局質(zhì)監(jiān)所報(bào)告，重大等級以上的旅游質(zhì)量投訴處理完畢應(yīng)作結(jié)案報(bào)告，并在五天內(nèi)上報(bào)本級旅游局和省旅游局質(zhì)監(jiān)所。

第十條  本制度由云南省旅游局負(fù)責(zé)解釋  

第十一條  本規(guī)定自二OO二年六月一日起執(zhí)行

本章小結(jié)

咨詢服務(wù)和投訴處理服務(wù)是景區(qū)工作的一個重點(diǎn)和難點(diǎn)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的好壞直接影響到一個景區(qū)的形象和未來的客源市場。本章主要對景區(qū)的咨詢服務(wù)和投訴處理服務(wù)作了介紹，重點(diǎn)介紹了景區(qū)電話咨詢服務(wù)、當(dāng)面咨詢服務(wù)和當(dāng)面投訴處理服務(wù)的工作流程，同時講述了在工作過程中遇到的難點(diǎn)問題的解決。

(1)在電話咨詢服務(wù)中，電話形象四要素對接打電話的工作人員提出了基本要求，介紹了接聽電話的工作流程、回答電話的工作流程，以及電話咨詢服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題的解決方法。

(2)當(dāng)面咨詢服務(wù)中，講述了當(dāng)面咨詢服務(wù)人員要注意工作時的要求，當(dāng)面咨詢服務(wù)的主動問候、專心傾聽、有問必答和愉快地道別的工作流程，同時介紹了當(dāng)面咨詢服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的難點(diǎn)問題。

(3)在投訴處理中介紹了投訴的原因，重點(diǎn)闡述了投訴處理的七步驟：認(rèn)真聆聽、充分道歉、問出相關(guān)信息、提出解決辦法、征詢游客的意見、感謝批評指正和跟蹤服務(wù)。不要小看每一步，每一步都很重要，同時介紹了投訴處理難點(diǎn)問題的解決方法。

復(fù)習(xí)與思考

名詞解釋

咨詢服務(wù)  投訴處理  服務(wù)電話  服務(wù)的工作流程  當(dāng)面咨詢服務(wù)的工作流程      投訴處理的工作流程

選擇題

1.電話咨詢服務(wù)時，一般電話鈴響()后接聽較合適。 
A.一聲B.三聲C.五聲D.隨便

2.電話咨詢服務(wù)時，拿起話筒第一句話應(yīng)該說()。  
A.您好!哪位?B.您好，這里是xx×旅游景區(qū)。C.您好，找誰?D.什么事?  

3.在接受游客的投訴處理時首先做到的是()。  

A.認(rèn)真聆聽B.充分道歉C.問出相關(guān)的信息D提出解決方案

簡答題

1.當(dāng)面咨詢服務(wù)的工作流程是什么?

2.當(dāng)游客向你問詢本景區(qū)外的其他景區(qū)的情況時你怎么回答

案例分析

五一黃金周，某景區(qū)餐館內(nèi)，午飯時分。國隊(duì)非常多。餐廳服務(wù)員都非常忙碌，往往一桌客人還沒吃完，另一桌客人就已經(jīng)到了，很多人在等待。這時，進(jìn)來一位中年男性，非常疲憊地坐在還沒有收拾干凈的餐桌上，等了一會兒，還是沒有人來收拾他眼前的餐桌，他非常憤怒地敲起了桌子，大聲嚷嚷要投訴。他的行為引起了旁邊等候的游客的共鳴，一群人高聲喊著要投訴，其中一人打了景區(qū)的投訴電話。

根據(jù)以上案例回答如下問題：  

景區(qū)餐館服務(wù)員在服務(wù)時犯了哪些錯誤?應(yīng)該怎么做?景區(qū)餐館管理者應(yīng)該怎樣處理投訴事件?

實(shí)踐與訓(xùn)練

1.在某景區(qū)，一位游客慌忙跑向一位工作人員，咨詢最近的洗手間在哪邊。請同學(xué)兩人一組，模擬工作人員的當(dāng)面咨詢服務(wù)。

2.杭州西溪濕地景區(qū)的游客接待中心接到一個政府團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，團(tuán)隊(duì)共有30人，“五一”期間前來，組團(tuán)的旅行社是與西溪濕地合作關(guān)系密切的旅行社，這批團(tuán)隊(duì)的客人是西溪濕地市場拓展地的政府官員。接待中心的工作人員接到這個電話一時犯了難，因?yàn)槲飨獫竦亍拔逡弧逼陂g的游客是非常多的，優(yōu)秀導(dǎo)游到時候可能會非常缺乏，而且游客等船的過程會因游客量劇增而變得非常漫長，也因此會發(fā)生對景區(qū)有不良影響的事件，但是這個團(tuán)隊(duì)對于景區(qū)的未來發(fā)展有很大的影響。請問如果你是西溪濕地景區(qū)游客接待中心的工作人員，你應(yīng)該如何來進(jìn)行相應(yīng)的安排?