對于旅行社管理而言，完成文化梳理，統(tǒng)一價值共識后打造企業(yè)文化的傳播平臺，和進行渠道建設(shè)就尤為重要了。

   隨著人們生活水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，旅游消費的需求越來越高，但旅行社因為普遍面臨資金、信息、人才缺乏，市場定位不明確且經(jīng)營效益偏低、對抗市場風(fēng)險能力較差的情況，企業(yè)管理的難度日趨嚴峻！海爾集團總裁張瑞敏曾經(jīng)說過：“公司發(fā)展從根本上講靠的是文化，公司最根本的競爭力是文化競爭力，公司的一切都是由文化這個核心派生出來的。”想要實現(xiàn)企業(yè)管理的有效進行，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，就必須實現(xiàn)企業(yè)管理制度和企業(yè)文化之間的有效融合，達到共生與雙向互動。

  旅游是挖掘文化內(nèi)涵和實現(xiàn)文化功能的載體，對于旅行社這種勞動密集型行業(yè)，企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事經(jīng)營活動中所秉持的價值觀念，是旅行社管理的靈魂！作為管理者，對管理制度和企業(yè)文化之間的關(guān)系進行深入地剖析，正確處理兩者之間的關(guān)系將成為現(xiàn)今旅行社提高核心競爭力的重要途徑。

  企業(yè)文化分為三個層面：表面層的物質(zhì)文化，稱為“企業(yè)硬文化”；中間層的制度文化，包含管理體制、領(lǐng)導(dǎo)文化等；核心層的精神文化，稱為“企業(yè)軟文化”，包含價值觀念、員工素質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)等，是企業(yè)精神。

  物質(zhì)文化是旅行社外在形象的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造好的企業(yè)環(huán)境能賦予員工自豪感和榮譽感。

  企業(yè)形象是企業(yè)通過外部特征和經(jīng)營實力表現(xiàn)出來的，被消費者和公眾所認同的企業(yè)總體印象：如招牌、門店、徽標、廣告、商標、服飾、營業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺；企業(yè)形象還包括視覺識別系統(tǒng)，比如VIS系統(tǒng)，是企業(yè)對外宣傳的視覺標識，是社會對這個企業(yè)的視覺認知的導(dǎo)入渠道之一，也是標志著該企業(yè)是否進入現(xiàn)代化管理的標志內(nèi)容。作為服務(wù)行業(yè)，旅行社如果具備清晰的市場定位、明確的經(jīng)營方向、優(yōu)美的辦公環(huán)境和健康的社會形象，員工們就會引以為豪，更積極努力地進取，成就感也會越大。但服務(wù)的本質(zhì)終究要回歸到體驗，旅行社人員的綜合素質(zhì)、旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵才是核心競爭力，如果一味追求企業(yè)環(huán)境表象化，簡單理解為“企業(yè)+文化”，用空洞的口號、鋪排的文字、華麗的說辭附庸風(fēng)雅地裝飾企業(yè)，造成企業(yè)文化口號化，包裝、炒作現(xiàn)象突出，搞“形象廣告”，脫離消費者的需求和感受最終也會被消費者所詬病，所謂的企業(yè)形象也不復(fù)存在！

  制度文化能完善旅行社管理，有魅力的領(lǐng)導(dǎo)文化和以人為本的制度體系能提高員工自律性，創(chuàng)造和諧競爭的人際關(guān)系，加強員工的責(zé)任感和歸屬感。

  華為的任正非、阿里巴巴的馬云，每一個不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者就是一種企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)文化，西方學(xué)者羅伯特·布萊克（Robert Blake）與簡·穆頓（Jane S. Mouton）在《新管理風(fēng)格》中就提到：“現(xiàn)實中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格對企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)格具有決定作用”。這就是在中國企業(yè)中普遍存在的“領(lǐng)導(dǎo)者”文化現(xiàn)象。

  不同的旅行社具有不同的成長經(jīng)歷和企業(yè)文化，這往往也是由企業(yè)經(jīng)營者的文化素質(zhì)、性格特征以及處理事情的能力等決定的。在當前文旅結(jié)合的背景下，旅游業(yè)態(tài)更多元化，行業(yè)的優(yōu)勢讓管理者可以“行萬里路”，但時代的發(fā)展也要求管理者“讀萬卷書”，只有不斷加強學(xué)習(xí)能力和提高管理水平才有可能在傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)被不斷淘汰和更迭的激烈競爭中帶領(lǐng)企業(yè)走得更穩(wěn)行得更遠，旅行社管理需要的“領(lǐng)導(dǎo)文化”不能是缺乏管理理論的“人治”文化，而是要求管理者頭腦清晰、預(yù)判準確地盡可能去把握行業(yè)的每一個風(fēng)口；總結(jié)和提出符合市場發(fā)展及企業(yè)特點的經(jīng)營思路和管理方法；調(diào)適好企業(yè)與社會、企業(yè)與企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部的各種關(guān)系；關(guān)愛員工，構(gòu)建和諧競爭的人際氛圍，這是有“魅力”的領(lǐng)導(dǎo)文化。而提倡制度化與人性化相結(jié)合的管理方式，在工作和培訓(xùn)中有標準、有考核、有激勵，這是“以人為本”的制度體系。

  旅游行業(yè)員工年齡參差不齊，未來的員工和導(dǎo)游結(jié)構(gòu)將是以“90后”甚至“2000后”為主，與其他年齡段員工相比，他們彰顯出極強的自我意識以及不安現(xiàn)狀等特點，部分還缺乏團隊協(xié)作和實干精神，這種獨特的個性將給企業(yè)帶來巨大的壓力；但同時因為他們具備追求快樂、思維活躍、敢于創(chuàng)新的優(yōu)秀品質(zhì)，又將給企業(yè)注入無限的活力，如何正確引導(dǎo)他們從內(nèi)心深處認同和理解所在旅行社的企業(yè)文化，企業(yè)文化的塑造和執(zhí)行將成為影響企業(yè)成長的核心要素。在企業(yè)文化形成之前，制度的執(zhí)行只能靠外在的監(jiān)督進行約束，一旦監(jiān)督不力員工就極有可能不按要求去做，企業(yè)管理成本會很高；企業(yè)文化一旦形成，員工的行動就會變成一種自愿的行為，無須嚴格地監(jiān)管，逐步會形成他們的責(zé)任意識、危機意識和團隊意識并對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。優(yōu)秀企業(yè)文化的建設(shè)，是“有魅力的領(lǐng)導(dǎo)文化”和”以人為本的制度體系”的結(jié)合，它可以激發(fā)員工的“自律意識”，實現(xiàn)制度管理目標的完成，從而降低旅行社管理成本，更有助于企業(yè)長期穩(wěn)定地發(fā)展。

  精神文化是企業(yè)文化的精髓，優(yōu)良的企業(yè)傳統(tǒng)和優(yōu)秀的員工素質(zhì)都體現(xiàn)著企業(yè)精神，而共同的價值觀則是企業(yè)管理的靈魂，將激發(fā)員工無限的使命感和成就感。

  價值觀是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)和員工對某個事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯誤、是否值得仿效的一致認識。企業(yè)在人才輸入時考評員工的“德”與“才”，即蒙牛創(chuàng)始人牛根生的名言：有德有才，破格重用；有德無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制錄用；無德無才，堅決不用。德才兼?zhèn)涞膯T工永遠是維護企業(yè)文化、彰顯企業(yè)精神的關(guān)鍵，只有員工在價值觀與理念方面與企業(yè)具有較強的一致性或較高的匹配度，才能認同企業(yè)的管理助力企業(yè)的發(fā)展。

  旅游行業(yè)經(jīng)過井噴式地高速發(fā)展，實現(xiàn)了規(guī)模化運營和多元化的人員結(jié)構(gòu)，但產(chǎn)品和服務(wù)才是旅行社的核心競爭力，一方面，為避免標準化產(chǎn)品經(jīng)營的劣勢，旅行社開始實行專業(yè)化經(jīng)營，通過細分市場對產(chǎn)品進行深度開發(fā)，打造屬于自己的特色產(chǎn)品。專業(yè)化經(jīng)營方式具有成本及產(chǎn)品專業(yè)化的雙重優(yōu)勢，專業(yè)化可以大大提高產(chǎn)品對游客的吸引力，從而在最大程度上滿足旅游者的多方面需求，使旅行社獲得更高的經(jīng)濟效益；另一方面，產(chǎn)品是通過服務(wù)來實現(xiàn)的，加強員工的職業(yè)道德教育，使員工樹立正確的工作觀念、樂觀積極，以旅行社為重，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，培育敬業(yè)精神，也成為提升旅游從業(yè)人員特別是導(dǎo)游隊伍綜合能力的關(guān)鍵和增加游客滿意度樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵。

  旅行社在實現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新和升級、服務(wù)素質(zhì)的完善和優(yōu)化時，各種管理理念與工作方法交匯沖突，企業(yè)成員間如果缺乏共同的價值共識往往會發(fā)生內(nèi)部離散效應(yīng)，這一階段對旅行社而言最重要的就是亟待自覺地進行一次文化的梳理與總結(jié)，通過集體的系統(tǒng)思考進行價值觀的發(fā)掘與討論，并在共同的使命和愿景的引領(lǐng)下確定共同的價值共識。只顧自身經(jīng)濟效益的價值觀，會影響企業(yè)的整體形象；只顧眼前利益的價值觀，又會急功近利，不能長遠發(fā)展。

  關(guān)注細節(jié)、知行合一、工匠精神應(yīng)該是旅行社基于服務(wù)為本用戶至上而要倡導(dǎo)的管理理念和行為方式，這些理念和方式應(yīng)該遵循“從易到難、由內(nèi)而外、循序漸進”的原則持續(xù)引導(dǎo)和要求員工達成價值共識并成為企業(yè)文化。

 

  俗話說，百密難免“一疏”，做大事也可以不拘“小節(jié)”，似乎這“一疏”和“小節(jié)”是在正常而合理的范圍內(nèi)，是在大家都可以接受的心理承受度里，但在旅游服務(wù)里，“一疏”和“小節(jié)”卻都是不能忽視和容忍的，導(dǎo)游的漏接會將游客置身不安全不確定的環(huán)境中；司機的遲到會造成團隊景點的錯失和行程的影響；酒店房間某個角落的衛(wèi)生瑕疵會直接降低客人整體的滿意度。。。。。。

 

  1%的錯誤會導(dǎo)致100%的無效，功虧一簣。認真做事是把事情做對，用心做事才能把事情做好，前者屬于一定慨念上的體力勞動，比較傳統(tǒng)、墨守成規(guī)；而后者屬于一定意義上的腦力勞動，體現(xiàn)創(chuàng)造力和表現(xiàn)力，導(dǎo)游盡職完成自己的服務(wù)工作是在認真做事，但如果能考慮到客人的需求實現(xiàn)超值服務(wù)就會變成用心做事了，做“好”是建立在做“對”基礎(chǔ)上的，但做好更能體現(xiàn)你在前期對細節(jié)的重視和把握。服務(wù)經(jīng)不起“因小失大”，因為小事成就大事，細節(jié)成就完美！

 

  明代著名思想家和文學(xué)家王陽明提倡“知行合一”，在意識轉(zhuǎn)化成行為、理論轉(zhuǎn)化為實踐的過程中，員工“好習(xí)慣”的培養(yǎng)將對企業(yè)產(chǎn)生深遠的影響。

  習(xí)慣，是指積久養(yǎng)成的生活方式，養(yǎng)成好的習(xí)慣才能把認知轉(zhuǎn)化為實際行動，成為真正的素質(zhì)。著名教育家葉圣陶提出：教育是什么，教育就是養(yǎng)成良好的習(xí)慣！生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、道德習(xí)慣包括踏進社會的職業(yè)習(xí)慣，每個人具備這些素質(zhì)的基礎(chǔ)不同、程度也不同，作為企業(yè)，要把這些習(xí)慣的教育和再教育貫穿落實在員工培養(yǎng)的每個階段中和每個細節(jié)上，像九年義務(wù)教育一樣層層推進、正確引導(dǎo)其實是任重而道遠的，習(xí)慣培養(yǎng)的過程，在一定意義上既是道德實踐的過程，也是道德再認知的過程，而員工也只有在接受并認可這些習(xí)慣的前提下才能意識到個別游客在公共場所大聲喧嘩、景區(qū)亂涂亂畫等皆是不文明行為并需要予以制止。

  旅行社是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)要求微笑、誠信、專業(yè)，員工待人接物的細節(jié)和工作社交的習(xí)慣處處體現(xiàn)著企業(yè)的服務(wù)標準和水平，這也讓旅游企業(yè)的社會價值不僅僅只是停留在解決社會勞動力和給員工提供基本生活保障上，還要通過循序漸進的不斷培訓(xùn)讓員工除了具備完善的業(yè)務(wù)技能外還能不斷提升綜合的職業(yè)素養(yǎng)：入職培訓(xùn)著重的是公司規(guī)章制度的習(xí)慣；業(yè)務(wù)培訓(xùn)著重的是工作流程和專業(yè)技能的習(xí)慣；創(chuàng)意和主題培訓(xùn)著重的則是讓員工養(yǎng)成好的思維習(xí)慣等等，要提倡“正直、和諧、務(wù)實、創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)文化實質(zhì)就是在員工思維和行為中培養(yǎng)以下習(xí)慣：“正直”是提倡員工應(yīng)具備的基本道德習(xí)慣，不以善小而不為，不以惡小而為之！“和諧”是引導(dǎo)員工營造信任互助工作氛圍的習(xí)慣，單打獨斗只能做孤狼，和諧的團隊才會具備戰(zhàn)斗力；“務(wù)實”是培養(yǎng)員工腳踏實地、勤勉認真的工作習(xí)慣，不虛與委蛇、不好高鶩遠；“創(chuàng)新”是鼓勵員工有打破定勢突破傳統(tǒng)的習(xí)慣。管理學(xué)家彼得·德魯克提出生存的第一定律是:“沒有什么比昨天的成功更加危險”。所以安于現(xiàn)狀的結(jié)果就是溫水煮蛙；而“追求卓越”則是告訴員工：卓越不是一個標準，而是一種境界。它不是優(yōu)秀，它是優(yōu)秀中的最優(yōu)。卓越是一種追求的習(xí)慣也是一種習(xí)慣的追求，它在于我們要將自身的優(yōu)勢、能力，以及所能使用的資源，發(fā)揮到極致的一種狀態(tài)。

  習(xí)慣就是在習(xí)慣中養(yǎng)成的。美國心理學(xué)之父威廉·詹姆斯說：習(xí)慣使社會階層自行分開，不相混雜！習(xí)慣能甄別普通員工和優(yōu)秀員工，如果一個企業(yè)普通員工占80%優(yōu)秀員工占20%，那這個企業(yè)可能就是維持正常的運轉(zhuǎn)；如果反之，普通員工占20%而優(yōu)秀員工占到了80%，那這樣企業(yè)可能就因為這些具備良好習(xí)慣的員工，不斷地務(wù)實創(chuàng)新而成為一個卓越的企業(yè)！


  在2016中國青巖古鎮(zhèn)峰會上，故宮博物院單霽翔院長主題為“傳承與守望——淺析工匠精神的當代實踐”的演講詮釋了故宮人在故宮建筑文物修繕、文化傳承及創(chuàng)新發(fā)展方面的努力，這種以極致的態(tài)度對自己的產(chǎn)品精雕細琢，精益求精、追求更完美的精神理念就是工匠精神。

  現(xiàn)在很多企業(yè)講究即時利益，希望用最小的成本最短的時間創(chuàng)造最大的效益，反而忽略了產(chǎn)品和服務(wù)這兩個核心因素！工匠精神對于旅游企業(yè)更為重要，特別是對于以游客體驗和感受為主的旅行社，具備追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神，耐心專注地研發(fā)產(chǎn)品、提升服務(wù)，才能在發(fā)展迅速且競爭激烈的市場環(huán)境里立足。

  追求卓越的創(chuàng)造精神：不管是同質(zhì)化嚴重的的小企業(yè)還是一些掌握核心技術(shù)的大型企業(yè)，“一直被模仿，從未被超越”，傳遞的都是企業(yè)在專業(yè)領(lǐng)域上絕對不能缺乏的創(chuàng)造精神！怎樣去追求卓越，就是要“人無我有、人有我優(yōu)”，除了延續(xù)傳統(tǒng)的旅游業(yè)務(wù)外，我們還要去拓展政策指向清晰、市場定位明確的新業(yè)務(wù)形態(tài)，從資源的選擇、整合到包裝、宣傳，工匠精神的目標就是要打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及其他同行無法匹敵的卓越產(chǎn)品。

  精益求精的品質(zhì)精神：消費者在選擇諸如車輛或冰箱、空調(diào)等電器時會首先考慮到德國制造、日本制造，為什么？因為我們認可日德企業(yè)對產(chǎn)品品質(zhì)精益求精的近乎嚴苛的精神和信任他們注重細節(jié)、追求完美到極致、不惜花費時間精力反復(fù)改進產(chǎn)品的態(tài)度，他們?yōu)榱舜_保產(chǎn)品的質(zhì)量，對產(chǎn)品采取嚴格的檢測標準，不刻意注重產(chǎn)品花哨的外表包裝、不追求大明星高投入的廣告宣傳，而把需要的經(jīng)費投入到實際的產(chǎn)品品質(zhì)上，所以旅行社在設(shè)計研發(fā)線路和產(chǎn)品時也要務(wù)實，傳統(tǒng)的旅游資源要賦予新的文化內(nèi)涵，而新開發(fā)的旅游資源要逐步提升其市場的影響力，產(chǎn)品的品質(zhì)永遠是企業(yè)的第一競爭力。

  用戶至上的服務(wù)精神：把服務(wù)作為核心競爭力的企業(yè)，最為突出就是大型火鍋連鎖企業(yè)——海底撈，《海底撈的服務(wù)你學(xué)不會》這本書講述了他們怎么靠著這種用戶至上的的服務(wù)精神，在競爭激烈、很多傳統(tǒng)老牌火鍋企業(yè)紛紛倒閉的餐飲市場立于不敗之地！思考和探索客戶對產(chǎn)品的實際需求和消費感受是企業(yè)的職責(zé)所在，餐飲業(yè)服務(wù)實踐依靠的是服務(wù)員，游客需求是旅游產(chǎn)品的源動力，旅行社服務(wù)實踐依靠領(lǐng)隊和導(dǎo)游，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神也是我們實現(xiàn)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵，如果游客在旅游過程中處處感受到的都是領(lǐng)隊和導(dǎo)游及時和周到的服務(wù)，那諸如產(chǎn)品中行程、酒店、車輛等等一些問題都會被弱化或消解！

  對于旅行社管理而言，完成文化梳理，統(tǒng)一價值共識后打造企業(yè)文化的傳播平臺和進行渠道建設(shè)就尤為重要了。企業(yè)要有一個打通內(nèi)外、聯(lián)系上下的傳播平臺。打通內(nèi)外就是要發(fā)揮好文化對內(nèi)凝聚人心，對外傳播形象的作用，既要在內(nèi)部傳播，更要重視對外展示；聯(lián)系上下，就是要建立一條管理者與員工能夠平等互動的文化溝通管道。企業(yè)文化不是盲目包裝企業(yè)形象，也不是簡單組織員工開展文體活動，而是以共同的價值觀念讓每個員工都感到自己存在和行為的價值，因為自我價值的實現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成更大的激勵，在以人為本的企業(yè)文化氛圍中讓員工感到受人尊重被人理解。企業(yè)文化建設(shè)一旦成功，它所傳播的企業(yè)精神和打造的企業(yè)形象在社會上產(chǎn)生影響的同時也會給員工帶來極大的鼓舞作用，在員工產(chǎn)生強烈的榮譽感和自豪感后，他們會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和社會價值，也會用自己的實際行動去維護企業(yè)的榮譽和形象！

 

---

劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

Mr.Liu Studio創(chuàng)始人

http://www.myanmoqi.com/mobile/article/list/cateid-290.html

地址

校內(nèi)：山東聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院

校外：山東聊城東昌府區(qū)興華東路7號

電話

8330520

點擊電話 直接撥打