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   旅行社需要思考清楚自身的優(yōu)劣勢到底在哪里，對業(yè)務(wù)和團(tuán)隊進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，充分發(fā)揮團(tuán)隊在行業(yè)經(jīng)驗和客戶溝通方面的優(yōu)勢。

   如今，對一家旅行社的線下門店而言，要面對的不僅是線下片區(qū)門店的客流競爭，還有大大小小在線旅游平臺的流量競爭，與此同時，微信、小紅書、抖音等高頻應(yīng)用超級平臺也正跨界進(jìn)入低頻的旅游領(lǐng)域市場，探索流量變現(xiàn)的可能。競爭趨于白熱化的當(dāng)下，不進(jìn)則退、不謀則敗是必然趨勢。旅行社該思考如何挖掘自身獨特優(yōu)勢，借助數(shù)字化技術(shù)紅利，回歸以人為核心的服務(wù)本源，尋找新的增長機(jī)會。

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   “大部分旅行社在行中環(huán)節(jié)與客人之間的連接是完全脫位的，而這恰恰關(guān)系到最終的用戶體驗，涉及到旅行社如何即時了解用戶對產(chǎn)品的需求和反饋，當(dāng)然也涉及到旅行社能否在這個過程中擁有更多銷售機(jī)會。”


   如何協(xié)同線上與線下服務(wù)長期以來困擾著旅行社。基于當(dāng)面溝通來發(fā)展業(yè)務(wù)的實體旅行社，在銷售復(fù)雜的線路產(chǎn)品，或者客單價比較高的產(chǎn)品（例如郵輪產(chǎn)品）方面有得天獨厚的優(yōu)勢，但劣勢在于客人對此類旅游產(chǎn)品的決策周期較長，影響決策的因素也較多，銷售人員如何借助線上服務(wù)即時了解到店客人過往的預(yù)訂記錄，以更好地為其推薦產(chǎn)品？又如何在客人離開門店后持續(xù)跟進(jìn)，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化？目前，由于機(jī)制的問題，線上和線下業(yè)務(wù)很難進(jìn)行真正的協(xié)同，從而形成最終的轉(zhuǎn)化。


   很多旅行社都將OTA作為自身的線上分銷渠道，實際上，在旅行社與OTA的合作中，OTA既不允許旅行社參與服務(wù)流程，也不允許其進(jìn)行品牌露出，而是完全由OTA來對接客戶，旅行社淪為隱藏在OTA平臺背后的一個供應(yīng)商，OTA的平臺屬性最終培養(yǎng)的是用戶對OTA平臺的忠誠度而非用戶對旅行社自身產(chǎn)品的忠誠度，最終反而造成旅行社之間的低價競爭，因為只有低價才更容易在OTA平臺獲得關(guān)注度和流量。

   因此旅行社需要重新評估與OTA的合作關(guān)系，思考雙方合作的最終目的是什么？什么能做？如何做？什么不該做？


   旅行社的優(yōu)勢在于人力服務(wù)，以機(jī)票銷售業(yè)務(wù)為例，傳統(tǒng)的機(jī)票代理處和旅行社的門店銷售從接待客人，進(jìn)行航班查詢、預(yù)訂、出票，甚至是收款、打印行程單，都是由專人負(fù)責(zé)。而OTA的優(yōu)勢在于規(guī)?；漠a(chǎn)品銷售和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，他們把對人員技能要求比較復(fù)雜的崗位設(shè)置變成了一條流水線的操作模式，以提高運營效率、降低成本和差錯率，實現(xiàn)利潤最大化，但這種模式的負(fù)面影響是會缺乏人性化的服務(wù)。

   旅行社需要思考清楚自身的優(yōu)劣勢到底在哪里，對業(yè)務(wù)和團(tuán)隊進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，充分發(fā)揮團(tuán)隊在行業(yè)經(jīng)驗和客戶溝通方面的優(yōu)勢。


   “旅游業(yè)的本質(zhì)是為人們創(chuàng)造愉悅和快樂，回歸服務(wù)本身的價值是旅行社存在的最大價值?！?br />

   傳統(tǒng)的零售門店選址依據(jù)大多來自對周邊人口流量，競爭對手門店情況等相對比較籠統(tǒng)的信息和數(shù)據(jù)的評估，而如今移動設(shè)備的普及為零售門店的選址創(chuàng)造了更加強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和支持手段，如瑞幸咖啡通過高額補(bǔ)貼吸引客戶下單，用大數(shù)據(jù)收集用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)估產(chǎn)能，探尋更精確的門店選址。旅行社的門店選址也可以借鑒同樣的思路，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)來監(jiān)測客流的來源構(gòu)成，進(jìn)一步了解自身門店覆蓋的地理區(qū)域范圍，實現(xiàn)更精準(zhǔn)的決策和布局。


   旅行社可借助數(shù)字化工具為門店賦能。比如，旅行社可以為門店構(gòu)建線上平臺（如基于微信小程序或其他平臺的貼牌式線上平臺），讓門店通過線上平臺進(jìn)行個性化展示，幫助門店將客戶從線上引流到線下消費，擴(kuò)大門店所在地理區(qū)域的獲客范圍；亦可借助線上平臺搭建會員體系，沉淀用戶。

   旅行社還可以為門店賦能與客戶進(jìn)行個性化連接、營銷和服務(wù)的工具，為客戶打造獨特的產(chǎn)品體驗和服務(wù)。以酒店業(yè)為例，華住曾通過由線下門店和酒店產(chǎn)品組成的硬件平臺，以及嫁接在其上的會員體系、供應(yīng)鏈、IT技術(shù)、云服務(wù)、品牌、商業(yè)模型、云預(yù)訂等軟件系統(tǒng)所構(gòu)架的商業(yè)操作系統(tǒng)，為加盟商交出了一份漂亮的答卷：會員間夜占比80%，金卡和鉑金卡會員占會員預(yù)定的73%，云預(yù)定55%，云支付55%，出租率高于競品20%。


   如今，無論是傳統(tǒng)的旅行社還是OTA，其業(yè)務(wù)部門和服務(wù)流程大多按照產(chǎn)品進(jìn)行分類，致力于為客戶提供高效率、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，然而在效率上，旅行社顯著弱于流程高度標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的OTA。旅行社應(yīng)該結(jié)合自身在人力服務(wù)上的優(yōu)勢，堅守“以人為核心”的本質(zhì)，思考如何在效率和客戶滿意度之間取得更好的平衡，為用戶提供更有溫度和智能化的服務(wù)。同時不斷探索創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，優(yōu)化服務(wù)流程，將服務(wù)人員從簡單、重復(fù)化的勞動中解脫出來，

   旅行社的落伍，是多年來所形成的畸形的生態(tài)鏈?zhǔn)沟媒?jīng)營者沒有勇氣打破現(xiàn)有的利益格局所致。現(xiàn)外來者不斷崛起，這個外來者可能是攜程、同程、美團(tuán)等業(yè)內(nèi)企業(yè)，也可能是滴滴，拼多多、抖音、小紅書等非泛旅游行業(yè)的企業(yè)。旅行社的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫，如何打破畸形生態(tài)鏈，沖出現(xiàn)有格局桎梏？

   2020環(huán)球旅訊峰會將從技術(shù)與商業(yè)創(chuàng)新的角度，對旅游業(yè)的發(fā)展作出創(chuàng)新思考與前瞻性判斷，尤其會從傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型出發(fā)，尋找更好的讓線上與線下企業(yè)融合的方式，掃描下方海報二維碼即刻報名，一同探討旅行社乃至整個旅游業(yè)的變革之路。

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