淺談旅游景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新

摘要：為創(chuàng)新旅游景區(qū)服務(wù)，為旅客提供個(gè)性化需求，從而促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。筆者以《淺談旅游景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新》為課題，從旅游景區(qū)服務(wù)相關(guān)概念解析入手，對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了全方位、深層次地剖析，并在此基礎(chǔ)上全面而深入地探究旅游景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵字：旅游景區(qū)；服務(wù)現(xiàn)狀；創(chuàng)新策略

一、旅游景區(qū)服務(wù)相關(guān)概念解析

隨著我國(guó)人民生活水平的提高，他們有更多的資金用于外出旅游，這極大地帶動(dòng)了我國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)了我國(guó)旅游景區(qū)服務(wù)的發(fā)展。旅游景區(qū)服務(wù)，顧名思義，可以將其簡(jiǎn)單理解成為旅游景區(qū)服務(wù)人員為旅游景區(qū)的消費(fèi)者提供的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，旅游景區(qū)服務(wù)人員通過(guò)各種景區(qū)的設(shè)施與設(shè)備采取多樣化方法與手段來(lái)展現(xiàn)其"熱情好客"，為消費(fèi)者提供能夠滿足顧客物質(zhì)需求與精神需求，營(yíng)造一種和諧的氣氛，從而觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)在情感，喚起消費(fèi)者在心理上的共鳴，使顧客在旅游景區(qū)游玩時(shí)產(chǎn)生愜意、幸福之感。

二、旅游景區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不僅能夠代表一個(gè)地區(qū)的城市文化水平，而且其也是吸引游客的主要因素之一。隨著我國(guó)國(guó)民生活水平的不斷提升，外出旅游已經(jīng)成為很多人度假的主要選擇。這不僅有效帶動(dòng)了我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)而發(fā)展，還間接地促進(jìn)了景區(qū)周圍酒店、餐飲等行業(yè)的發(fā)展。旅游景區(qū)服務(wù)對(duì)于景區(qū)發(fā)展的影響力不言而喻，但是從目前的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)部分旅游景區(qū)服務(wù)工作并不能令人滿意，還存在很大的改進(jìn)空間。比如：

（一）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施較差。

對(duì)于游客而言，吸引他們到景區(qū)旅游參觀的并不單單是那些優(yōu)美的自然風(fēng)光，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施是否完善也是游客非?？粗氐牡胤?。“人有三急”，干凈衛(wèi)生的衛(wèi)生間環(huán)境能夠讓游客愉悅的心情更加愉悅。但臟亂差的衛(wèi)生間環(huán)境很可能會(huì)讓游客本來(lái)愉悅的心情蒙上一層陰霾，對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)瞬間由好變差。首先，一些旅游景區(qū)所建設(shè)的衛(wèi)生間數(shù)量非常少，尤其是在旅游旺季衛(wèi)生間數(shù)量少的弊端顯露的更加完全，排隊(duì)上廁所的現(xiàn)象隨處可見(jiàn)；其次，衛(wèi)生間長(zhǎng)時(shí)間不打擾，不僅氣味非常難聞，而且還非常的臟亂，甚至能夠給人一種作嘔的感覺(jué)；最后，部分景區(qū)的衛(wèi)生間的位置比較隱蔽，而且也沒(méi)有任何指示牌為游客提供指導(dǎo)，很多時(shí)候游客都需要去詢問(wèn)景區(qū)工作人員才能找到，這無(wú)疑會(huì)給雙方都帶來(lái)一些不必要的麻煩。除此以外，景區(qū)內(nèi)的商店管理工作也比較混亂，不僅商品價(jià)格偏高，而且有些商品屬于“三無(wú)產(chǎn)品”，給游客帶來(lái)很大的安全隱患。而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，游客不能用法律武器捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益，這最終影響到了游客對(duì)旅游景區(qū)綜合服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。如果這種現(xiàn)象不能及時(shí)消除，那么這樣景區(qū)在游客中的口碑將會(huì)越來(lái)越臭，最終可能會(huì)導(dǎo)致景區(qū)破產(chǎn)。

（二）景區(qū)服務(wù)人員工作素質(zhì)不高。

我國(guó)旅游行業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，人才缺口比較大，所以很多景區(qū)在招聘員工時(shí)只注重?cái)?shù)量但是卻忽視了人才的質(zhì)量，導(dǎo)致景區(qū)很大一部分服務(wù)人員的工作素質(zhì)并不高。景區(qū)講解員是景區(qū)內(nèi)最為常見(jiàn)的一類服務(wù)人員，我們總是能夠看到他們向游客介紹景區(qū)特有的文化，從而讓游客更細(xì)致、更全面地了解景區(qū)內(nèi)的文化，這無(wú)疑會(huì)增加景區(qū)的文化魅力。當(dāng)然，并不是所有的景區(qū)講解員都是學(xué)富五車，有很多人都是“臨時(shí)工”，僅僅是接受了短期培訓(xùn)就直接上崗比如那些利用暑假、寒假打工的在校大學(xué)生。這就導(dǎo)致他們只機(jī)械式地記憶了一部分景區(qū)景點(diǎn)的文化，但是卻根本不了解這些標(biāo)志性建筑物背后的故事，所以當(dāng)游客向他們提問(wèn)時(shí)，他們往往不能給游客解答，這就使游客對(duì)景區(qū)服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。景區(qū)服務(wù)人員的工作素質(zhì)是景區(qū)的一面旗幟，他們的工作就決定了其要與游客頻繁地接觸，所以他們能否及時(shí)幫助游客解決問(wèn)題就成為游客評(píng)價(jià)他們的關(guān)鍵。

（三）景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)不夠完善。

我們正處于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端設(shè)備已經(jīng)成為人們獲取信息、應(yīng)用信息的主要工具。完善的景區(qū)信息不僅能夠提高游客的游玩效率，避免重復(fù)游玩一些地方，而且還可以體現(xiàn)出景區(qū)以人為本的服務(wù)理念，達(dá)到信息共享的要求。但實(shí)際上，很多景區(qū)都忽視了對(duì)信息共享系統(tǒng)的創(chuàng)建，而過(guò)去的信息共享系統(tǒng)并不完善，這就導(dǎo)致游客不能及時(shí)獲取信息。指示牌不僅是指引游客旅游行為的有效工具，同時(shí)也是景區(qū)信息服務(wù)的重要體現(xiàn)。有些指示牌年代比較久，字跡都已經(jīng)模糊不堪，甚至有著指示牌已經(jīng)損壞，根本就不能有效發(fā)揮出指示作用。旅游景區(qū)的位置都比較偏遠(yuǎn)，所以這些地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)一般斗比較差，游客在使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)往往會(huì)頻繁斷網(wǎng)，甚至有的地方連最基本上的打電話功能都實(shí)現(xiàn)不了。這些存在的問(wèn)題往往會(huì)影響到游客的旅游體驗(yàn)，使他們對(duì)景區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)下降一些等級(jí)。

（四）旅游景區(qū)管理體制不完善。

旅游行業(yè)不僅影響了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，而且還涉及到餐飲、交通、酒店等方面，所以這些行業(yè)為旅客所提供的服務(wù)也會(huì)影響景區(qū)服務(wù)的質(zhì)量。正是由于旅游行業(yè)影響范圍廣，所以在制定旅游管理體制時(shí)難度很大，需要考慮的因素也很多。比如，單純地對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行管理并不一定能很好地為顧客提供滿意的服務(wù)。這是因?yàn)?，如果周邊的住宿、餐飲等管理存在?wèn)題，那么就會(huì)影響游客到景區(qū)游玩的興致，會(huì)給景區(qū)發(fā)展帶來(lái)影響。所以，必須保證旅游管理體制的完善性，要把影響旅游行業(yè)發(fā)展的各個(gè)因素都考慮進(jìn)去，不能出現(xiàn)發(fā)展“短板”。

三、旅游景區(qū)服務(wù)創(chuàng)新策略

旅游產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在提高國(guó)民精神文化修養(yǎng)、促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮出巨大的作用。但是，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題成為約束其進(jìn)一步發(fā)展的主要障礙。針對(duì)這種問(wèn)題，旅游景區(qū)必須要做出整改，通過(guò)創(chuàng)新景區(qū)服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)體系來(lái)滿足廣大游客朋友的需要，提高景區(qū)未來(lái)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）加大在景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施上的投資力度。

景區(qū)在尋求發(fā)展時(shí)不能只想著如何才能讓那些建筑物或者自然風(fēng)光更具有吸引力，而是要意識(shí)但基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量方面的作用，加大在景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施上的投資力度，完善基礎(chǔ)設(shè)施。比如，景區(qū)在建設(shè)衛(wèi)生間時(shí)要借鑒高速建設(shè)服務(wù)區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)景區(qū)游客實(shí)際需要建設(shè)衛(wèi)生間。與此同時(shí)，為了保證衛(wèi)生間的干凈整潔，要安排專人負(fù)責(zé)打掃，尤其是在旺季更應(yīng)該要求負(fù)責(zé)人勤打掃，給游客創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔的衛(wèi)生間環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)商販的管理，嚴(yán)格審查商販的資歷，并且開(kāi)通游客舉報(bào)熱線，對(duì)于那些以次充好、以假亂真的商販要嚴(yán)肅處理，必要時(shí)交由公安機(jī)關(guān)處理，為廣大游客全體提供一個(gè)健康、放心的購(gòu)物環(huán)境。

（二）提高景區(qū)服務(wù)人員的工作素質(zhì)。

景區(qū)服務(wù)人員所代表的并不是他們個(gè)人，而是整個(gè)景區(qū)的形象。為了給游客留下更好的服務(wù)印象，景區(qū)不僅要提高服務(wù)人員的應(yīng)聘門檻，即對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷等方面做出更高的要求，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)當(dāng)前景區(qū)內(nèi)工作人員的培養(yǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)他們對(duì)景區(qū)的歸屬感，提高他們的工作素養(yǎng)。景區(qū)服務(wù)人員所從事的是服務(wù)性質(zhì)的工作，所以他們必須牢記以人為本的服務(wù)理念，設(shè)身處地地為游客著想，站在他們的角度看待問(wèn)題，通過(guò)學(xué)習(xí)景區(qū)文化來(lái)提高自身綜合素養(yǎng)。景區(qū)負(fù)責(zé)人也應(yīng)該鼓勵(lì)游客針對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地解決問(wèn)題，這樣才能獲得游客的認(rèn)可、得到他們的滿意。

（三）完善景區(qū)信息系統(tǒng)。

國(guó)內(nèi)旅游景區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大，而綜合服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為很多游客選擇旅游對(duì)象的重要參考內(nèi)容。身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的游客，由于習(xí)慣了網(wǎng)絡(luò)生活，所以他們不能忍受較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的時(shí)刻。所以，景區(qū)要加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，既要保證景區(qū)內(nèi)的指示牌能夠發(fā)揮出作用，同時(shí)還要給游客推送他們需要的景區(qū)信息。景區(qū)外完善信息系統(tǒng)的過(guò)程中可以在游客群體中進(jìn)行調(diào)研，考察他們對(duì)景區(qū)信息系統(tǒng)建設(shè)的看法，并且積極采納那些比較好的建議，給游客創(chuàng)造更舒適、更貼心的信息服務(wù)。當(dāng)景區(qū)能夠從游客的角度看待問(wèn)題時(shí)，它們的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量必然可以有效提升，那么游客對(duì)于景區(qū)服務(wù)的滿意度也會(huì)隨之提升，這對(duì)于景區(qū)未來(lái)發(fā)展是非常關(guān)鍵的。

（四）旅游景區(qū)服務(wù)要依賴于智慧創(chuàng)新。

智慧創(chuàng)新可以分為兩種，第一種是人本體智慧，可以理解為理念創(chuàng)新；第二種是人類衍生的智慧，可以將其理解為科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用創(chuàng)新。創(chuàng)新旅游景區(qū)服務(wù)需要的不是小聰明，而是大智慧，需要的是創(chuàng)新服務(wù)理念來(lái)創(chuàng)造旅游景區(qū)服務(wù)新業(yè)態(tài)?？萍际侨祟愔腔鄣难由欤ㄟ^(guò)科學(xué)技術(shù)來(lái)快速而準(zhǔn)確地了解顧客的需求，從而制定滿足客戶需求的個(gè)性化服務(wù)，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，為旅游景區(qū)贏得良好地口碑，促進(jìn)旅游景區(qū)的健康可持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，從當(dāng)前旅游景區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，國(guó)內(nèi)部分旅游景區(qū)服務(wù)工作并不能令人滿意，還存在很大的改進(jìn)空間。為更好地給旅客提供滿意的個(gè)性化服務(wù)，從而促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展，就必須針對(duì)其存在的問(wèn)題做出整改，通過(guò)創(chuàng)新景區(qū)服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)體系來(lái)滿足廣大游客朋友的需要，提高景區(qū)未來(lái)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介

劉寶平   山東省聊城市   聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院  

論文（課題）研究方向：

旅游（旅行社、領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、酒店、郵輪、酒吧）、研學(xué)、鄉(xiāng)村旅游、民宿、運(yùn)河文化、旅游攝影等