一、導游出團前準備工作及應注意事項：
1、導游人員應保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。
2、導游出團前應認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向導游部經(jīng)理、計調了解詳細情況。
3、導游人員應加強學習，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點概況，豐富講解內容，要準備好調節(jié)團隊氣氛的節(jié)目。
4、導游出團前應與客戶、司機、資源單位進行電話溝通，核實團隊情況。
5、導游人員應提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準備工作：攜帶話筒、社旗、出團預算書、確認書、意見表、備用安全責任書、團款等。團隊出發(fā)時致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項，路途中要盡量調動游客情緒，最少要表演三到五個節(jié)目，結束時要致歡送詞。
5、導游出團前領取團費時要認真清點并妥善保管，領取帶團物品要過數(shù)，并填寫領物出庫單。
6、導游人員應始終堅持微笑服務，認真負責，細心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報單位解決。
7、導游人員應配合并監(jiān)督司機、地陪工作，尊重領隊意見。導游帶團乘坐旅游汽車時，必須定位，坐在司機背后的第一個位置，做到“四個”提醒：司機疲勞時提醒休息、危險地段提醒注意、司機感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達目的地提醒司機禁止賭博、酗酒。要安排好司機的食宿，團隊行車時導游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。
8、導游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護實訓部利益與游客合法權益。
9、導游人員應公私分明，嚴禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點，嚴禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中止。
10、導游人員帶團時帳目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴禁虛開虛報，損公肥私，團隊返回后一天內賬目交清。
11、導游員嚴禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
12、導游人員要時刻與游客在一起，嚴禁脫離游客，單獨活動，并將自己聯(lián)系方式及時告知游客。
13、導游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。
15、遇到緊急事件應立即通知單位，并采取各種應急措施。
16、導游人員應時刻監(jiān)督團隊食宿游行質量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，嚴禁把問題團帶回來，確保團隊質量。
17、導游人員在帶團期間，要嚴格按照團隊確認書上行程執(zhí)行，如因導游擅自更改行程或自身原因造成的損失，由導游個人承擔。
18、導游人員嚴禁損公肥私、索要小費、私拿回扣、私自接團帶團、泄露機密、損害實訓部利益者，每次罰款1000元－10000元，情節(jié)嚴重者追究法律責任。
二、導游帶一日學生團服務：
1、導游應當提前三十分鐘抵達帶車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應及時向部門主任或主任匯報。
2、導游在帶車時應當主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標準，如發(fā)現(xiàn)問題及時向單位匯報。
3、遇團隊用車數(shù)量較多時，總負責導游應在出發(fā)前召集司機說明行駛路線和景點停車地點等事宜，避免車輛走散或停錯地點。
4、導游提前組織車輛按指定地點停車，之后粘貼車號并在《團隊司機聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車的車牌號和車號。
5、粘貼車號之后與學校負責老師聯(lián)系，組織學生有序上車。
6、發(fā)車前與學校負責老師一起清點各班人數(shù)、核實當天實到人數(shù)，爭得學校負責老師同意后發(fā)車。
7、總負責導游應與學校負責老師一起乘座首車先行，途中照應后面車輛，確保正確線路行駛。
8、抵達景區(qū)停車場后組織學生先上衛(wèi)生間，同時景區(qū)售票處辦理購票手續(xù)，避免因購票中出現(xiàn)問題使學生等候時間較長。
9、景區(qū)游覽前，導游應向學生講解景區(qū)游覽及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。
10、導游應與學校負責老師一起在檢票處檢票，請學校負責老師與景區(qū)檢票人員一起核實人數(shù)，并與負責老師填寫《每日人數(shù)確認單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。
11、檢票后，導游應全程陪同學校負責老師組織學生活動，不得擅自離開。
12、提前在約定的返程集合地點召集學生集合，清點人數(shù)。
13、返程前請學校負責老師填寫《團隊質量客人回執(zhí)表》，嚴禁無關人員或導游自己填寫。
14、將學生送至接人地點，提醒學生下車前帶好個人物品，避免遺失。
三、導游帶一日成人團服務：
1、導游帶一日成人團時，除應做好接人粘貼車號等服務外，須更加注重講解服務，通過講解促進與客人互動加強與客人溝通。
2、加強安全注意事項的宣講，注意安全提示。
3、注重成人團午餐準備工作。提前預訂，及時解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確?？腿擞貌唾|量。
4、導游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認單》。下團前認真填寫《團隊質量客人回執(zhí)表》，真實反映團隊服務質量。
四、導游帶多日團隊服務：
1、導游帶多日團隊應在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務；
2、在客人用餐時要做到經(jīng)常巡視，及時解決用餐時出現(xiàn)的各種問題；
3、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找；
4、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設施有問題，須協(xié)助客人調換；
5、在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時安排服務區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項；
6、在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；
7、導游安排客人購物一定要到指定的購物點購物，導游不得擅自安排客人購物；
8、協(xié)助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。
9、導游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認單》。下團前認真填寫《團隊質量客人回執(zhí)表》，真實反映團隊服務質量。
五、導游地接團服務：
1、導游應按實訓部指定接人地點：火車團在進站臺車廂門口接人；自帶車團在高速路出口處接車；
2、導游接站時應舉接站牌或導游旗接團；
3、在接到全陪后主動與全陪核對行程，如有問題要及時與公司電話聯(lián)系；
4、及時核對團隊人數(shù)，并與全陪確認；
5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；
6、景區(qū)游覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；
7、導游應將手機電話號碼、公司電話號碼告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時電話聯(lián)系；
8、導游在帶團中須嚴格按照行程單計劃執(zhí)行，未經(jīng)允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目；
9、按要求送客：火車團送進站臺至車廂口；自帶車團送至高速路；
10、導游應在每天行程結束后讓全陪填寫《每日人數(shù)確認單》和《團隊質量客人回執(zhí)表》。
六、導游出全陪團服務：
1、出全陪團前，導游與該團計調要提前給客人開“說明會”，講解旅游行程，說明注意事項，核實約定的集合地點和時間；
2、提醒客人帶齊相關證件、檢查身份證是否過期，核實機票人名與身份證是否相符；
3、準備不干膠行李牌、旅客胸牌；
4、檢票后要將客人手中的機票或車票收回，做財務報銷之用；
5、全陪導游在旅途中要盡職盡責，要求每天第一時間出現(xiàn)在客人面前；
6、主動幫助客人搬運、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物品；
7、返程前客戶負責人給全陪填寫《團隊質量客人回執(zhí)表》。
七、行程變更處理：
1、行程中因不可抗力（自然災害、政府行為等）或不可歸責于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點、重大禮賓活動等），導致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團隊內三分之二以上成員同意后對相應內容予以變更，但團隊成員無法達成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時，由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔，節(jié)省的費用應當返還旅游者；
2、除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內容；
3、任何行程變更導游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認可。
八、關于總負責導游的工作責任：
1、負責領團費、報銷團費。
2、負責組織和安排帶團導游的工作。
3、總負責導游應與負責老師聯(lián)系，確認實到人數(shù)。
4、負責景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結算工作。
5、因客戶對導游服務投訴，總負責導游應承擔主要責任。
6、如導游不服從領隊導游指揮，領隊導游有取消導游帶團的權利。
九、獎勵與處罰：
1、實訓部收到客戶表揚導游信件每次獎勵50元。
2、導游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎勵50元-300元。
3、因導游帶團表現(xiàn)突出，收到客戶贈送錦旗每次50元-300元。
4、導游上團未按要求準備出團文件和出團物品者每次處罰50元-100元。
5、因違反導游工作流程或違反導游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰，所產(chǎn)生的后果有導游自行承擔。
6、收到客戶對導游的投訴，經(jīng)調查確因導游失職責任，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰；給實訓部造成經(jīng)濟損失的由導游自行承擔損失。
7、導游丟失或偽造帶團文件（結算單、團隊質量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議,給予100元-500元的處罰。
8、導游丟失或損壞帶團物品照原價賠償。
