20世紀60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理對外事翻譯人員提出的要求，將翻譯導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)概括為“三過硬”，即思想過硬、業(yè)務(wù)過硬和外語過硬。對于今天的導(dǎo)游人員來說，“三過硬”的基本精神仍然適用。但是，鑒于我國旅游業(yè)多年來的發(fā)展和國際國內(nèi)旅游市場游客需要的變化，即旅游在當(dāng)今世界已成為人們生活中一項重要的休閑活動，導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)要以游客的滿足為目標。這些變化要求導(dǎo)游人員不僅在上述三個方面有過硬的本領(lǐng)，而且在觀念上、角色上和所起的作用上也要有新的變化。首先，在觀念上，導(dǎo)游人員應(yīng)具有市場觀念和產(chǎn)品質(zhì)量意識;其次，在角色上，導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，以滿足游客正當(dāng)需要為目標;最后，導(dǎo)游人員所起的作用是實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費功能，亦即旅游產(chǎn)品價值和使用價值的功能。因此，現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一間專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游人員首先應(yīng)當(dāng)具有服務(wù)的意識和服務(wù)的技能，同時也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。 

   一、政治素質(zhì)
   導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。

   熱愛祖國是我國導(dǎo)游人員的首要條件。導(dǎo)游人員不僅是旅行社的代表，更是祖國的代表。導(dǎo)游人員的一言一行都與祖國息息相關(guān)，尤其是海外游客，他們更通過導(dǎo)游人員的言行舉止來觀察、了解中國。而且導(dǎo)游人員向游客講解介紹內(nèi)容都是祖國燦爛的文化、壯麗的河山、輝煌的成就和美好的未來，這些都無不充滿著愛國主義的成分。再者，導(dǎo)游人員所從事的工作是祖國整個事業(yè)的一部分，祖國培育了導(dǎo)游人員，為導(dǎo)游人員創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)揮自己智慧和才能的條件。因此，導(dǎo)游人應(yīng)充滿熱愛祖國的激情來完成每項接待任務(wù)。

   維護國家的利益和民族尊嚴是憲法賦予每一位中國公民的義務(wù)，也是《導(dǎo)游人員管理條例》要求每位導(dǎo)游人員應(yīng)盡的基本義務(wù)。每位導(dǎo)游人員均應(yīng)把祖國的利益放在首位，自覺地維護祖國的尊嚴和民族的尊嚴，并把對祖國的熱愛化為自己工作的動力。

   遵紀守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個公民的應(yīng)盡的義務(wù)。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹立高度的法紀觀念，認真學(xué)習(xí)并模范遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準，嚴守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家和旅行社的利益。

   二、思想素質(zhì)
   導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。

   為人民服務(wù)是職業(yè)道德規(guī)范的核心，集體主義是職業(yè)道德體系的原則。應(yīng)在全體人民尤其是導(dǎo)游人員中提倡為人民服務(wù)和集體主義精神，提倡尊重人，關(guān)心人，熱愛集體，熱心公益，為社會做好事，反對和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個人、集體和國家的關(guān)系。旅行社和各接待單位實際上組成了一個大的接待集體，導(dǎo)游員則是這個集體的一員。因此，導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)從這個大集體的利益出發(fā)，從旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā)，依靠集體的力量和支持才能將工作做好。導(dǎo)游人員應(yīng)發(fā)揚全心全意為游客服務(wù)的精神，并把這一精神與賓客至上的服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，熱情為旅游者服務(wù)。

   高尚的情操是導(dǎo)游人員必備的修養(yǎng)之一。導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來;要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養(yǎng)自我控制能力，自覺抵制形形式式的污染，始終保持高尚的情操。

   導(dǎo)游人員應(yīng)模范遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節(jié)、舉止大方、端莊穩(wěn)重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。

   導(dǎo)游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務(wù)性工作，因而也是一種很有意義的工作。導(dǎo)游人員在向八方來客提供旅游服務(wù)時，不但可以結(jié)識眾多的朋友，而且能增長見識、開拓視野和豐富知識，導(dǎo)游人員應(yīng)該為此感到自豪。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹立遠大理想，將個人抱負與事業(yè)的成功緊密聯(lián)系起來，立足本職工作，盡職敬業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進取，全身心地投入到工作之中，熱情地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

   三、業(yè)務(wù)素質(zhì)
   導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨立工作能力和語言表達能力。

   導(dǎo)游人員往往是一個人帶領(lǐng)旅游團在外旅游，遠離旅行社本部甚至遠離所在城市，更甚至走出國門。團隊的全面組織工作、旅游行程的全面實施、團隊氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、交通票據(jù)的確認或落實、團隊的生活服務(wù)、突發(fā)事件的處理等，都靠導(dǎo)游員本人去做并臨機處置。這就要求我們的導(dǎo)游人員必須具備下列四項基本技能:

   1、獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力

導(dǎo)游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關(guān)政策和法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的言行和工作;要嚴格執(zhí)行旅行社的接待計劃;要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史文化、現(xiàn)行的方針政策;介紹中國人民的偉大創(chuàng)造和社會主義建設(shè)的偉大成就及各地區(qū)的建設(shè)和發(fā)展情況;回答游客的各種詢問等。

   2、較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法
   導(dǎo)游人員領(lǐng)受任務(wù)后要安排落實旅游活動計劃，帶領(lǐng)全團人員游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員需具有一定的組織、協(xié)調(diào)能力，在安排活動日程時有較強的針對性并留有余地，在組織各項具體活動時講究萬法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)有效措施，盡力當(dāng)好參觀游覽活動的導(dǎo)演。

   3、善于與各種人打交道的能力
   導(dǎo)游人員的工作對象廣泛復(fù)雜，善于和各種人交往是導(dǎo)游員最重要的能力之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相向的中外人士打交道，需要導(dǎo)游員掌握一定的公關(guān)知識并能熟練運用，具有靈活性和較強的理解能力并能適應(yīng)不斷變化著的氛圍、隨機應(yīng)變地處理問題，搞好各萬面的關(guān)系。導(dǎo)游員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力可方便工作，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

   4、獨立分析、解決問題、處理事故的能力
   果斷、沉著、正確地處理意外事故是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導(dǎo)游員的一種嚴峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機應(yīng)變是導(dǎo)游員處理意外事故時應(yīng)有的品質(zhì)。

   此外，導(dǎo)游員必須具有一定語言表達能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴“吃飯”的。導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過硬。導(dǎo)游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個極其重要的因素。導(dǎo)游講解時應(yīng)運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應(yīng)做到語言準確、精煉、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

   四、文化素質(zhì)
   導(dǎo)游人員應(yīng)具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風(fēng)土人情、民俗等方面的知識。

   《導(dǎo)游人員管理條例》要求，具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷的人員才有資格報考導(dǎo)游資格證，這是報考導(dǎo)游資格證最起碼的學(xué)歷要求。隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化知識的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的要求。實踐證明，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解和日常交談，都是旅游者獲取知識的主要來源。為了適應(yīng)游客的這種需要，導(dǎo)游人員知識面要廣，要有真才實學(xué)，“上至天文，下至地理均應(yīng)知曉。這樣講解才能以淵博的知識做后盾，做到內(nèi)容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導(dǎo)游工作的前提。

   導(dǎo)游人員需掌握的知識包羅萬象，下面簡要作一概括。

   1、語言文學(xué)知識

   古人曰:“工欲善其事，必先利其器。”導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的，他們要“利”的“器”便是過硬的語言表達能力和扎實的語言功底。語言文學(xué)功底雄厚的導(dǎo)游員講解起來會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力。

   2、政策法規(guī)知識
   政策法規(guī)知識是導(dǎo)游人員必備的知識?，F(xiàn)在是法治的社會，人人都必須學(xué)法、懂法、守法。政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，也是導(dǎo)游人員處理問題的銳利武器。導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的法律法規(guī)知識有與旅行社及其經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī)、與導(dǎo)游人員有關(guān)的法規(guī)、與消費者權(quán)益保護有關(guān)的法律法規(guī)、旅游服務(wù)質(zhì)量方面的行業(yè)規(guī)章、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量方面的國家標準及旅游行業(yè)標準等。

   3、旅游地理知識
   這是導(dǎo)游講解的主要素材之一，包括自然旅游資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關(guān)知識等。

   4、旅游文化知識
   中國有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠流長。包括:歷史知識、自然旅游資源的傳說、宗教知識、文學(xué)藝術(shù)、古建園林、風(fēng)物特產(chǎn)、民族民俗風(fēng)情、禁忌習(xí)俗以及人文旅游資源的沿革等。這也是導(dǎo)游講解的主要素材之一。

   5、心理學(xué)和美學(xué)知識
   導(dǎo)游人員的工作對象主要是形形色色的游客，還要與各旅游服務(wù)部門的工作人員打交道，導(dǎo)游工作集體三成員(全陪、地陪和領(lǐng)隊)之間的相處有時也很復(fù)雜。導(dǎo)游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要隨時了解游客的心理活動，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對性地提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實證明，向游客多提供心理服務(wù)遠比功能服務(wù)重要。

   旅游活動是一項綜合性的審美活動。導(dǎo)游人員不僅要向游客傳授知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導(dǎo)游人員要懂得什么是美，知道美在何處，并善于用生動形象的語言向不同審美情趣的游客介紹美，而且還要用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的儀容、儀態(tài)，因為導(dǎo)游人員代表著國家 (地區(qū))，其本身就是游客的審美對象。

   6、政治、經(jīng)濟、社會知識
   由于游客來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經(jīng)濟建設(shè)和社會問題比較關(guān)注，詢問有關(guān)政治、經(jīng)濟建設(shè)和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同出訪目的地的社會問題進行比較。另外，在旅游過程中，游客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現(xiàn)象，也引發(fā)他們對某些社會問題的思考，要求導(dǎo)游人員給以相應(yīng)解釋。所以，導(dǎo)游人員要掌握相關(guān)的社會學(xué)知識，熟悉國家的社會、政治、經(jīng)濟體制，尤其是我國社會主義建設(shè)的巨大成就，特別是旅游地的經(jīng)濟建設(shè)成就等就顯得十分必要。

   7、旅行知識
   導(dǎo)游人員率領(lǐng)游客在目的地旅游，在提供導(dǎo)游服務(wù)的同時，還應(yīng)隨時隨地幫助游客解決旅行中的種種問題。這時，導(dǎo)游人員掌握必要的旅行知識，對旅游活動的順利進行顯得十分重要。旅行知識有交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛(wèi)生防病知識、旅游業(yè)知識等，起著少出差錯、事半功倍的作用。

   8、國際知識
   涉外導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關(guān)國際問題的態(tài)度;要熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利于導(dǎo)游人員有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù)，而且還能加強與游客的溝通。

   并且，導(dǎo)游人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向游客說明并講明來龍去脈，便他們意識到是在異國他鄉(xiāng)旅游，不可能事事都與自己的家鄉(xiāng)相同，從而使其產(chǎn)生領(lǐng)略異國、異鄉(xiāng)風(fēng)情的游興，對許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解并與導(dǎo)游人員配合。

   總之，我們要求導(dǎo)游員必須是“雜家”，并不要求其成為各個方面的專家。

   五、身體素質(zhì)
   身體健康是《導(dǎo)游人員管理條例》對導(dǎo)游員的基本要求之一。導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須有一個健康強壯的體魄。

   六、心理素質(zhì)
   導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)主要指導(dǎo)游員善于掌握和調(diào)節(jié)旅游者心理情緒的能力和自身良好的意志品質(zhì)兩個方面。要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，必須向旅游者提供高質(zhì)量的功能服務(wù)，更為重要的是提供有針對性的心理服務(wù)。為此導(dǎo)游員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。

   首先，導(dǎo)游員應(yīng)有良好的觀察能力和感知能力。導(dǎo)游員要善于觀察旅游者并敏銳地感知其不同的心理反應(yīng)，及時調(diào)整導(dǎo)游講解和相應(yīng)服務(wù)，采取必要的措施、運用多變的手法，保證旅游活動的順利進行。

   其次，導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒，激發(fā)其游興。旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導(dǎo)游員去探險、求奇、尋覓美。游客情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動就有可能順利達到預(yù)期目的。因此，調(diào)節(jié)旅游者情緒，保持并提高其游興是對導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗，也是導(dǎo)游活動成功與否的一個重要標志。

   第三，導(dǎo)游員應(yīng)具備良好的意志品質(zhì)。意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調(diào)節(jié)行為去克服困難以實現(xiàn)預(yù)定目標的心理過程。良好的意志品質(zhì)是一個人事業(yè)成功的基本保證之一。導(dǎo)游員的意志品質(zhì)主要表現(xiàn)在思想健康、頭腦冷靜和心理平衡諸方面。

   思想健康指導(dǎo)游員應(yīng)有一個健康的思想狀態(tài)。對帶團過程中可能會遇到的困難或波折甚至挫折應(yīng)有充分的認識和思想或心理準各。但又不應(yīng)過分悲觀，應(yīng)有解決問題的勇氣和毅力。順利時不要得意忘形，受挫時應(yīng)勇于面對，積極尋求解決的辦法。

   頭腦冷靜指導(dǎo)游員在旅游過程中應(yīng)始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。處理各方面關(guān)系時要機智、靈活、友好合作;處理突發(fā)事件以及游客挑剔、投訴時要善于應(yīng)對，要合情、合理、合法。

   心理平衡能力也稱心理承受能力。導(dǎo)游員自我感情克制是搞好導(dǎo)游服務(wù)的又一個基本保證。在帶團過程中，怪客、難事、不順利不順心之事隨時可能出現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)始終保持精神飽滿，熱情友好，自覺地“服侍”各種各樣的旅游者。這里需要特別說明的是，導(dǎo)游人員是最直接、最長時間面對游客的，游客對旅行社、旅游行程有何不滿，都會首當(dāng)其沖地向?qū)в螁T身上“噴”，此時，導(dǎo)游員成了代人受過的“出氣筒”；此外，旅途中還會出現(xiàn)各種各樣意外情況，比如地陪未能按時到接，但一時與其聯(lián)系不上，時已深夜等;又如旅游結(jié)束時游客沒有給付“小費”，有些導(dǎo)游可能會覺得很委屈，甚至哭了起來等等。一個心理健康的導(dǎo)游員應(yīng)笑口常開，決不把絲毫不悅的情緒帶到導(dǎo)游工作中去。因此，導(dǎo)游員確實需要很強的自制力和心理調(diào)節(jié)能力。